Kennis 2019 - Wat we hoorden van Help Desk Professionals

We spraken met verschillende helpdesk- en servicedesk-professionals die ServiceNow's Incident Management-tool gebruiken op Knowledge 2019. Hier volgen enkele van de trends die we hoorden.

Splashtop heeft onlangs gesponsord en tentoongesteld op Knowledge 2019, de jaarlijkse conferentie en expo van ServiceNow. Meer dan 20.000 deelnemers (voornamelijk ServiceNow-gebruikers) van kleine tot grote bedrijven kwamen samen voor het evenement van een week om meer te weten te komen over het ServiceNow-platform en de integratiepartners die er waarde aan toevoegen.

Bij Splashtop hebben we onlangs een gratis plug- in uitgebracht in de ServiceNow Store waarmee u op afstand toegang kunt krijgen tot de computers van uw klanten voor ondersteuning vanuit een ServiceNow-incident met behulp van de Splashtop SOS- service. Nadat de ondersteuningssessie is beëindigd, wordt sessie-informatie automatisch aangemeld bij het incident voor toekomstige referentie. Gebruikers hoeven geen vooraf geïnstalleerde software te hebben om verbinding te maken, u hoeft ze alleen maar de implementatielink te sturen en zodra ze deze openen, wordt u verbonden met hun computer.

(Lees meer over de Splashtop SOS-integratie met ServiceNow)

We spraken met verschillende helpdesk / servicedesk-professionals over onze integratie met ServiceNow. De aanwezigen vertelden ons over hun pijnpunten met het ServiceNow-platform en andere hulpmiddelen voor ondersteuning op afstand, en ze waren erg benieuwd hoe Splashtop die problemen kan helpen oplossen.

Dat gezegd hebbende, hier zijn drie dingen die we hoorden van helpdesks-professionals bij Knowledge 19:

Het hebben van een tool voor externe toegang om te gebruiken binnen ServiceNow-incidenten is essentieel

De meeste helpdeskprofessionals waarmee we spraken, gebruiken naast het ServiceNow Incident Management-platform al een tool voor externe toegang. Hoewel ServiceNow geweldig werkt als ticketoplossing, hebben gebruikers nog steeds een tool voor externe toegang nodig om hun klanten te ondersteunen.

De voordelen van een on-demand oplossing voor ondersteuning op afstand zijn onder meer snellere resolutietijden en lagere kosten. Technici hebben vanaf het incident direct toegang tot de computer om het probleem op afstand op te lossen en op te lossen. Dit is veel sneller dan naar de computer van de gebruiker te moeten reizen of hem via de telefoon te proberen op te lossen. Dit verlaagt ook de kosten omdat technici niet zoveel tijd besteden aan het aanpakken van incidenten.

Aangezien ServiceNow geen ingebouwde oplossing voor externe toegang heeft, moeten helpdeskprofessionals een andere softwareoplossing zoeken om met ServiceNow te gebruiken voor ondersteuning op afstand. Zoals we al zeiden, hebben velen van hen dat al gedaan. Veel van deze helpdesk- en servicedesk-professionals zijn echter niet blij omdat:

Helpdesks / Servicedesks geven te veel geld uit aan hun externe ondersteuningssoftware

Het kopen van software voor ondersteuning op afstand met een ServiceNow-integratie was in het verleden een dure last voor helpdesks. We zeggen 'in het verleden' omdat klanten met de nieuwe Splashtop SOS-integratie met ServiceNow honderden of duizenden dollars per jaar kunnen besparen op hun abonnementskosten.

Splashtop SOS begint bij $199/jaar per gelijktijdige gebruiker. Met een SOS-licentie kunt u een onbeperkt aantal computers en apparaten ondersteunen. Ter vergelijking: TeamViewers commerciële abonnementen beginnen bij $588/jaar per gebruiker, GoToAssist begint bij $900/jaar per gebruiker, LogMeIn Rescue begint bij $1,299/jaar per gebruiker , en BeyondTrust (voorheen Bomgar) kan beginnen bij $ 1.775 of $ 1.995/jaar.

Bovendien kunt u met Splashtop SOS ook iOS- en Android-apparaten ondersteunen. Bij veel van de andere hierboven genoemde producten moet je daarvoor extra betalen.

Er is geen reden waarom helpdesks zoveel zouden moeten uitgeven voor hun hulpmiddel voor ondersteuning op afstand. Splashtop SOS kost minder, werkt sneller en is uitgerust met de beste tools en functies (inclusief bestandsoverdracht, sessie-opname, ondersteuning voor meerdere monitoren en meer).

Veel eindgebruikers maken geen gebruik van de ServiceNow-portal en de SOS-integratie biedt daarvoor een geweldige oplossing

Met de ServiceNow Incident Management-portal kunnen eindgebruikers inloggen en hun ondersteuningsverzoeken indienen bij hun helpdeskteam. We hoorden echter van veel bezoekers op Knowledge 2019 dat hun klanten de portal niet gebruiken. Dit wordt problematisch voor technici wanneer ze op afstand toegang proberen te krijgen tot de computer van de klant.

Met de Splashtop SOS-integratie hoeft u uw eindgebruiker echter niet in te loggen op de ServiceNow-portal om op afstand toegang te krijgen tot hun computer! Dit is hoe het werkt:

Zodra u Splashtop SOS hebt opgezet en de gratis plug-in uit de ServiceNow-winkel hebt ontvangen, kunt u vanuit het incident in ServiceNow een RAS-sessie starten door op de knop "Een SOS-downloadlink maken" te klikken. Van daaruit kunt u de implementatielink naar de eindgebruiker sturen op de beste manier die voor u werkt. U kunt op 'Link delen' klikken om een vooraf geconfigureerde e-mail met de link te genereren, of op 'Link kopiëren' klikken om de implementatielink naar uw klembord te kopiëren en deze naar wens te verzenden.

Link delen ServiceNow externe ondersteuning

Hoe u het ook doet, de eindgebruiker hoeft alleen maar op de link te klikken om de SOS-agent te downloaden die automatisch aan uw account is gekoppeld. Na het downloaden heeft u toegang tot hun computer door op de knop "Verbinden" te klikken. Als de sessie wordt afgesloten, wordt de agent verwijderd van de computer van de eindgebruiker alsof deze er nooit was.

Dit vereenvoudigde proces maakt het u zo gemakkelijk mogelijk om ondersteuning op afstand te bieden. Het kost maar een paar klikken!

Overzicht

Het was een geweldige ontmoeting met servicedesk, helpdesk en IT-ondersteuningsprofessionals op Knowledge 2019. We hebben veel geleerd over hun behoeften en we zijn van mening dat Splashtop SOS de beste oplossing voor ondersteuning op afstand biedt om te gebruiken binnen ServiceNow.

Probeer het eens door hieronder een gratis proefperiode te starten! En zorg er dan voor dat u de gratis Splashtop SOS Integration-plug-in downloadt vanuit de ServiceNow Store.

Gratis proefbanner op de onderkant van het blog