3 manieren waarop remote access zorgt voor een gelukkigere IT-helpdesk

Remote access voor IT-helpdesks

IT-support is belangrijker dan ooit. Maar met groter wordende bedrijven, een tekort aan IT-specialisten, complexe tools en hoge verwachtingen van werknemers, kan de baan een ook een bron van stress en frustratie zijn.

Daarnaast weet uw IT-afdeling misschien niet eens dat gebruikers problemen hebben. Volgens een NetMotion-enquête onder externe medewerkers en IT-professionals in 2020, meldde 57.5% van de externe medewerkers die met IT-problemen te maken kregen het probleem niet eens, waardoor IT-afdelingen in het ongewisse bleven over wat er mis gaat en waarom. Kleine problemen die niet worden gemeld en niet worden opgelost, kunnen chaos veroorzaken. Van uw IT-afdeling wordt dan verwacht dat ze dat weer oplossen.

Remote access maakt het uw IT-afdeling gemakkelijker.

Of uw team nu de IT-behoeften van externe werknemers of het personeel verderop in de gang beheert, met remote access tot de computers van uw eindgebruikers bespaart u tijd en energie. In plaats van de eindgebruiker het probleem uit te laten leggen, kan uw team direct hun computer bekijken en het probleem zien. Hierdoor kan uw IT-afdeling het probleem direct vanaf hun eigen computer diagnosticeren en oplossen.

Niet alle remote access-oplossingen zijn echter gelijk. Om een optimaal systeem te bouwen, moet u een paar belangrijke zaken voor ogen houden: de behoeften van uw eindgebruikers, de feedback tussen uw eindgebruikers en IT-support en het verlichten van de lasten van uw IT-afdeling.

Wilt u een gelukkigere IT-afdeling? De volgende drie oplossingen helpen uw IT-support en eindgebruikers op één lijn te krijgen.

1. Integratie van een ticketsysteem

Als uw eindgebruikers problemen zelf proberen op te lossen, of ze zelfs helemaal negeren, zorgt dit voor hoofdpijn bij de IT-medewerkers. Ticketsystemen helpen bij het creëren van een natuurlijk responsief systeem dat het vertrouwen van de gebruiker en de bereidheid om een probleem te melden vergroot. Wanneer eindgebruikers onmiddellijk een melding krijgen dat hun ticket is verwerkt en er een oplossing komt, weten ze dat hun probleem niet van de radar is verdwenen. Dit weerhoudt hen ervan om zelf problemen op te lossen. Het kan ook voorkomen dat gebruikers u bellen voor updates, waardoor uw IT-helpdesk meer tijd heeft om problemen daadwerkelijk op te lossen.

Volgens Dimensional Research wil 72% van de klanten hun probleem niet aan meerdere mensen uitleggen (ZenDesk is het daarmee eens). Het frustreerde de ondervraagden dat ze hun probleem aan meerdere mensen moesten blijven uitleggen. Integratie van supporttickets betekent dat elk lid van uw helpdesk over dezelfde informatie beschikt voor elk gemeld probleem.

Door remote access te integreren met een ticketsysteem, kunnen supportmedewerkers een remote sessie starten en direct vanuit het incident of ticket beginnen met het oplossen van problemen. Dit verkort de algemene reactie- en oplossingstijden. Nadat de sessie is afgelopen, worden alle details automatisch vastgelegd in het ticket. Naast het voldoen aan audit- en compliance-eisen, vermindert dit het aantal vervolgtelefoontjes en e-mails. Al met al resulteert de integratie van een ticketsysteem in gelukkigere supportmedewerkers en eindgebruikers.

2. Veilig en efficiënt beheer van supportmedewerkers

Een servicedesk moet supportmedewerkers kunnen indelen op expertise of bedrijfsafdelingen en vervolgens de inkomende supportverzoeken automatisch naar de juiste mensen kunnen laten doorsturen. Eenvoudige configuratie van routering, organisatie en samenwerking van technici bij supportverzoeken resulteert in verhoogde efficiëntie van technici en betere eindgebruikerservaringen.

Zodra u uw helpdesk heeft georganiseerd, kan veilige multi-user support helpen bij het definiëren van rollen en het beheren van machtigingen. Met veilige multi-user support kan uw helpdesk de toegang en accounts van technici stroomlijnen en beperken zonder steeds op elke locatie te hoeven zijn. Uw IT-medewerkers kunnen gedetailleerde machtigingen voor teamleden configureren, waar ze ook zijn, wat het proces vereenvoudigt.

ABCis is een SaaS-provider die werkt met klanten in de retail. Hun IT-team gebruikt Splashtop om de dagelijkse activiteiten van de winkels van hun klanten te verbeteren. De vorige leverancier van remote access-software van ABCis schoot tekort als het ging om beveiligingsmaatregelen. Hun Integrated Systems Manager, Braeden Saxon, vertelde Splashtop:

“Ze [een concurrent] boden niet de mogelijkheid om gebruikers te beheren. Dit is voor ons een zorg, omdat we gedeelde wachtwoorden moeten hebben voor onbeheerde toegang. Het was verre van ideaal. We hadden geen manier om de toegang af te sluiten als een van onze teamleden het bedrijf zou verlaten. We zijn op zoek gegaan naar een alternatieve oplossing met ondersteuning voor meerdere gebruikers en een veel betere beveiliging.”

Met Splashtop SOS kunnen ABCis-technici beheerde en onbeheerde support bieden via individuele accounts. Solide beveiligingsmaatregelen, waaronder uitgebreide logregistratie van remote sessies, zorgen ervoor dat ze dit veilig kunnen doen.

3. Uitgebreide ondersteuning voor alle soorten apparaten (inclusief BYOD)

Remote support hoeft niet te stoppen bij door het bedrijf aangekochte computers. In de always-connected zakelijke omgeving van vandaag, zou dat niet zo moeten zijn.

Remote access oplossingen die een Bring-Your-Own-Device (BYOD)-optie bieden, worden steeds belangrijker. Externe werknemers kiezen er vaak voor om hun eigen persoonlijke laptop of mobiele apparaat te gebruiken in plaats van een die hun door hun werkgever is toegewezen. In dat geval hebben IT-helpdesks oplossingen nodig die hun werk gemakkelijker maken. Ze moeten in staat zijn om problemen met verschillende besturingssystemen, hardware en software op te lossen en ze moeten kunnen omgaan met de verschillen tussen mobiele en traditionele systemen.

Beheerde support betekent dat IT-medewerkers dit kunnen doen door Windows-, Mac-, Android- en iOS-apparaten direct te openen en op afstand te bekijken. Remote access tot mobiele apparaten betekent dat uw IT-helpdesk problemen kan oplossen, zelfs wanneer er onderweg wordt gewerkt. Uw eindgebruikers zijn nooit meer dan een hulpverzoek verwijderd van deskundige IT-support, ongeacht vanaf welk apparaat ze werken.

Met BYOD-geïntegreerde support hebben IT-helpdesks de tools die ze nodig hebben om de productiviteit en tevredenheid voor zichzelf en hun gebruikers te verhogen.

Of uw eindgebruikers nu met Windows, Mac of mobiele systemen werken, Splashtop SOS werkt voor u en voor hen.

Splashtop SOS: De beste On-Demand Remote Support-oplossing
Splashtop SOS: De beste On-Demand Remote Support-oplossing
Meld u vandaag nog aan voor een gratis SOS proefperiode van 7 dagen

Gratis proefperiode

Praat met ons team over Splashtop Enterprise

Plan een demo


gerelateerde inhoud

Gratis proefbanner op de onderkant van het blog