Le 5 cose principali da considerare nella scelta di uno strumento di assistenza remota

Cose da considerare per l'assistenza remota Splashtop

Il software di assistenza remota è diventato uno strumento fondamentale per i team di gestione dei servizi IT. La possibilità di supportare i clienti da remoto, nel momento in cui è necessario l'aiuto, riduce i tempi di risoluzione e i costi per i service desk, rendendo inoltre molto più facile per le organizzazioni di assistenza scalare e supportare i clienti in tutto il mondo.

Splashtop lavora con i service desk e i team di assistenza IT per fornire loro la soluzione di assistenza on-demand giusta per le loro esigenze. Molti fattori entrano nel processo decisionale per scegliere il giusto strumento di assistenza a distanza. Si devono prendere in considerazione fattori esterni come il numero di clienti e i dispositivi che utilizzano, oltre a fattori interni come il numero di tecnici, il budget e l'integrazione con i sistemi di ticketing PSA esistenti.

Detto questo, ecco le 5 cose principali che i service desk e i team di assistenza IT devono considerare quando scelgono una soluzione di assistenza remota on-demand.

1. Quanti dispositivi potrò supportare? Sarò in grado di supportare i dispositivi non gestiti dal mio sistema centrale?

Probabilmente non è la prima domanda a cui pensa, ma dovrebbe esserlo. Anche se gestisce un determinato numero di dispositivi attraverso il suo sistema centrale, come una piattaforma RMM, dovrebbe comunque prendere in considerazione l'acquisto di una soluzione di assistenza remota che le consenta di fornire assistenza on-demand a dispositivi aggiuntivi.

Perché? I lavoratori utilizzano sempre di più i propri dispositivi per attività legate al lavoro. Utilizzano tablet e smartphone per le attività quotidiane, soprattutto quando si lavora fuori ufficio. Recenti ricerche hanno dimostrato che l' 87% le aziende si affidano ai propri dipendenti che utilizzano dispositivi personali per accedere alle app aziendali.

Se vuole essere in grado di fornire assistenza on-demand a tutti i dispositivi dei suoi clienti, deve dotarsi di una soluzione di assistenza remota che le permetta di farlo. Alcuni strumenti hanno pacchetti con un numero massimo di dispositivi che può supportare, mentre altri le permettono di supportare un numero illimitato di dispositivi. Si assicuri di comprendere le sue esigenze e di ottenere lo strumento più adatto a lei.

2. Quali piattaforme supporta?

Poi deve assicurarsi che la sua soluzione supporti i dispositivi utilizzati dal suo team e i dispositivi utilizzati dai suoi clienti o utenti finali. Questo è particolarmente importante se si considera che nell'ultima sezione abbiamo discusso di come i lavoratori utilizzino maggiormente i loro dispositivi personali per il lavoro, compresi tablet e smartphone.

Windows e Mac rappresentano circa 95% della quota di mercato dei computer desktop. Per quanto riguarda i tablet e i dispositivi mobili, iOS e Android detengono quasi 99% della quota di mercato.

Pertanto, riteniamo che sia importante dotarsi di una soluzione di assistenza remota che supporti l'accesso remoto ai dispositivi Windows, Mac, iOS e Android.

3. Sarà facile da usare? Si integrerà con la mia soluzione di biglietteria PSA esistente?

Quando aggiunge una nuova soluzione di assistenza remota alla sua pila di strumenti di assistenza IT, è importante considerare come la nuova soluzione di assistenza remota si inserirà nel suo flusso di lavoro. Sarà facile sia per i suoi tecnici che per i suoi clienti?

Diversi prodotti di supporto remoto offrono integrazioni senza soluzione di continuità con le principali piattaforme PSA, tra cui Autotask, ServiceNow, Jirae altre ancora. Queste integrazioni in genere significano che è possibile avviare una sessione di supporto remoto dall'interno della piattaforma PSA.

Dovresti anche esaminare come funziona lo strumento di supporto remoto. Mentre la maggior parte sono generalmente simili, ti consigliamo di esaminare come funziona il processo per ogni prodotto che stai considerando. Richiede un'app da preinstallare sul dispositivo dell'utente finale? Quali passaggi deve eseguire l'utente finale per avviare una connessione remota? L'app può essere personalizzata?

Ogni soluzione di assistenza a distanza è unica per molti di questi aspetti, quindi dovrà assicurarsi di acquistare il prodotto che funzionerà meglio sia per il suo team che per i suoi clienti.

4. È la soluzione più conveniente per le mie esigenze?

Questa è una cosa molto importante da considerare. I prezzi dei prodotti di assistenza remota possono variare notevolmente da un fornitore all'altro.

Ci sono diversi fornitori di soluzioni di assistenza remota che offrono le stesse caratteristiche e la stessa qualità di servizio, ma hanno prezzi così diversi che potrebbe finire per pagare 2-3 volte di più per la stessa funzionalità di base, se non fa la sua ricerca.

Innanzitutto, consideri il modello di prezzo dei prodotti di assistenza a distanza che sta esaminando. Alcuni si basano sul numero di sessioni contemporanee, altri sul numero di utenti e altri ancora sul numero di endpoint da supportare.

Consideri la sua situazione, ad esempio il numero di tecnici di cui dispone e il numero di endpoint dei clienti. Inoltre, consideri le caratteristiche che ogni pacchetto di assistenza remota offre, determini quali sono le caratteristiche veramente importanti per il suo team e i suoi clienti e trovi i pacchetti che le offrono ciò di cui ha bisogno. Quando confronta i pacchetti con caratteristiche simili, sarà sorpreso di scoprire quanto possano essere grandi le differenze di prezzo tra loro.

5. Soddisfa le esigenze di sicurezza mie e dei miei clienti?

Infine, dovrà assicurarsi che la sua soluzione di assistenza remota mantenga al sicuro i suoi clienti e i suoi dati. Una violazione della sicurezza potrebbe potenzialmente costarle migliaia o addirittura milioni di dollari. Per non parlare del danno irreparabile che può causare alla sua reputazione.

Molte soluzioni di assistenza remota offrono connessioni criptate, autenticazione del dispositivo e altre importanti funzioni che aiutano a mantenere sicure le informazioni durante le sessioni remote. Esamini le caratteristiche di sicurezza offerte da ogni strumento di assistenza remota per assicurarsi di ottenere una soluzione affidabile.

Inoltre, i lavoratori di molti settori sono tenuti a rispettare determinati regolamenti governativi o industriali come HIPAA o RGPD. Chiedi ai fornitori di soluzioni di supporto remoto la loro conformità a questi standard di settore per assicurarti di soddisfare le esigenze dei clienti in materia di sicurezza.

 

Avere una soluzione di assistenza remota on-demand è fondamentale per il successo dei service desk e dei team di assistenza IT. Quando è sul mercato per uno strumento di assistenza remota, si assicuri di fare la dovuta diligenza e di trovare il prodotto migliore che soddisfi le esigenze sue e dei suoi clienti.

Per il supporto remoto on-demand, non esiste una soluzione migliore di Splashtop SOS. Con esso, è possibile supportare un numero illimitato di dispositivi Windows, Mac, iOS e Android.

Se sta cercando uno strumento di assistenza non presidiata che le consenta di accedere da remoto ai suoi computer, server e workstation gestiti, dia un'occhiata a Splashtop Remote Support.

Banner di prova gratuito nella parte inferiore del blog