Grande Retalhista dos EUA Moderniza o Suporte Remoto para Mais de 900 Lojas com Splashtop

Com mais de 900 lojas e mais de 22.000 dispositivos conectados, as equipas de TI do retalhista enfrentaram exigências crescentes para apoiar as operações de campo e de retalho de forma segura e em conformidade com os requisitos de conformidade cada vez mais rígidos  

A equipa de serviços de TI no retalho, com 17 agentes de suporte, é responsável por dar suporte a sistemas POS, sinalização baseada em Android, dispositivos de mão e hardware de rede em lojas por todo o Midwest. O seu trabalho diário envolve o acesso remoto a sistemas para resolver tickets escalados pela equipa de loja da linha da frente. 

“Se se liga à rede, damos suporte. E precisávamos de algo seguro e fiável para acompanhar.” ~ Gestor de Suporte de Serviços de TI no Retalho.  

Entretanto, o Centro de Serviços de TI corporativo dá suporte a mais de 3.000 funcionários internos usando desktops e portáteis. Eles usavam ferramentas como SCCM e ConnectWise para sessões remotas e gestão de software. 

Mas as limitações eram claras: 

• Difícil de coordenar suporte num ambiente distribuído e várias lojas 

• Sem suporte de acesso remoto para sinalização digital e portáteis Android 

• A ferramenta VNC legada carecia de segurança, controlo de acesso e auditabilidade, representando riscos de conformidade 

• Ferramentas como ConnectWise e SCCM eram pouco fiáveis para o suporte diário 

• A resolução remota de problemas para o pessoal no local era lenta e propensa a erros, dependendo apenas de instruções verbais. 

• ScreenMeet foi avaliado, mas considerado demasiado atrelado ao ServiceNow e não suficientemente flexível 

A organização precisava de uma plataforma escalável, uma solução agnóstica em termos de SO que funcionasse para todos os departamentos e tipos de dispositivos. 

O retalhista implementou o Splashtop Enterprise e o Splashtop AR em toda a sua rede de lojas e sistemas internos. 

• Acesso sem Vigilância para Sistemas de Varejo: Splashtop foi implementado em 22.000 dispositivos de varejo, substituindo o VNC e permitindo acesso seguro e sem vigilância aos sistemas POS, ecrãs Android, sinalizações digitais e dispositivos portáteis Zebra. 

• Suporte Presencial para Staff Interno: As equipas de suporte corporativo usaram a Splashtop Business App para fornecer assistência em tempo real a mais de 3000 utilizadores, reduzindo tempos de espera e simplificando os fluxos de trabalho. 

• AR para Operações de Campo: Splashtop Augmented Reality foi adotado pelas equipas de TI e engenharia de lojas para orientação visual e capacidades de anotação durante substituições de equipamentos e reparos de HVAC, reduzindo o tempo de inatividade e barreiras de comunicação. 

• Acesso Seguro Baseado em Funções: As permissões detalhadas asseguraram que diferentes departamentos, desde desenvolvedores até operações de talento, acessem apenas os dispositivos pelos quais são responsáveis, melhorando a conformidade com PCI. 
  
  “Com o VNC, se conseguisse aceder a um dispositivo, conseguia aceder a todos. Agora, é controlado e rastreável.” ~ Gestor de Suporte de Serviços de TI do Varejo 
  
  Por que é importante: O PCI DSS exige controle rigoroso de acesso e registo de auditoria. Com o Splashtop, cada sessão de acesso é registada, e as permissões são específicas por função, garantindo responsabilidade e reduzindo risco em 22.000 dispositivos do varejista. 

• Gestão de terminais para dispositivos Android 
  Com as capacidades de Gestão autónoma de terminais (AEM) da Splashtop, a equipa de TI agendou reinicializações e enviou atualizações em massa de APK para dispositivos de sinalização baseados em Android em todas as lojas, resolvendo problemas de fuga de memória e melhorando o tempo de atividade sem precisar aceder remotamente. 

• Transferência de Ficheiros e Ferramentas de Linha de Comando: Com as capacidades de Splashtop Gestão autónoma de terminais (AEM), scripts remotos, reinicializações e implantações foram executados em dispositivos sem envolver os utilizadores finais, minimizando a interrupção durante o horário de trabalho. 

• Cobertura Multiplataforma: Splashtop suporta Windows, Android, macOS e ambientes virtualizados, permitindo ao retalhista padronizar o suporte em diversos dispositivos. 

• Implementação Rápida e Autoguiada: Uma base de conhecimento robusta capacitou a equipa de TI a completar a implementação sem atrasos, com dependência mínima da equipa de suporte da Splashtop. 
  
  “Nunca estávamos à espera da Splashtop. Honestamente, eles estavam à nossa espera,” ~ Gestor de Suporte de Serviços de Retalho. 
  “A equipa de suporte e a documentação tornaram tudo incrivelmente fácil,” ~ Gestor do Centro de Serviços de TI. 

• Escalabilidade a Nível de Organização: Splashtop foi adotado não apenas por TI, mas também pelas equipas de operações, engenharia de lojas e desenvolvimento de talento para uma variedade de necessidades de suporte remoto.