Grote Amerikaanse retailer moderniseert Remote Support voor meer dan 900 winkels met Splashtop

Met meer dan 900 winkels en meer dan 22.000 verbonden apparaten, stond de IT-teams van de retailer voor steeds grotere eisen om de veld- en winkelactiviteiten veilig te ondersteunen en in overeenstemming met strenger wordende nalevingsvereisten.  

Het retail IT-servicesteam, bestaande uit 17 supportagenten, is verantwoordelijk voor het ondersteunen van POS-systemen, Android-gebaseerde bewegwijzering, handheld apparaten en netwerkhardware in winkels in het hele Midwesten. Hun dagelijkse werkzaamheden omvatten het op afstand benaderen van systemen om tickets op te lossen die zijn geëscaleerd door eerstelijns winkelpersoneel. 

“Als het met het netwerk communiceert, ondersteunen we het. En we hadden iets veiligs en betrouwbaars nodig om bij te blijven.” ~ IT Retail Services Support Manager.  

Ondertussen ondersteunt het corporate IT Service Center meer dan 3.000 interne medewerkers met desktops en laptops. Ze gebruikten tools zoals SCCM en ConnectWise voor remote sessies en softwarebeheer. 

Maar de beperkingen waren duidelijk: 

• Moeilijk om ondersteuning te coördineren in een verspreide omgeving en meerdere winkels 

• Geen remote access ondersteuning voor Android digitale signage en handhelds 

• Legacy VNC tool ontbrak aan beveiliging, toegangscontrole en auditvermogen, wat nalevingsrisico’s met zich meebracht 

• Tools zoals ConnectWise en SCCM waren onbetrouwbaar voor dagelijkse ondersteuning 

• Remote troubleshooting voor personeel ter plaatse was traag en foutgevoelig, alleen afhankelijk van mondelinge instructies. 

• ScreenMeet werd geëvalueerd maar bleek te veel verbonden met ServiceNow en niet flexibel genoeg 

De organisatie had een schaalbaar platform nodig, een OS-onafhankelijke oplossing die zou werken voor elke afdeling en apparaattype. 

De retailer heeft Splashtop Enterprise en Splashtop AR ingezet in zijn volledige retailnetwerk en interne systemen. 

• Onbewaakte Toegang voor Retail Systemen: Splashtop werd ingezet op 22.000 retail-apparaten, ter vervanging van VNC en het inschakelen van veilige, onbewaakte toegang tot POS-systemen, Android-displays, digitale signage en Zebra-handhelds. 

• Ondersteuning voor Interne Medewerkers: Bedrijfsondersteuningsteams gebruikten de Splashtop Business App om realtime hulp te bieden aan meer dan 3000 gebruikers, wachttijden te verkorten en workflows te vereenvoudigen. 

• AR voor Veldoperaties: Splashtop Augmented Reality werd door IT- en winkeltechniekteams geadopteerd voor visuele begeleiding en annotatie bij apparatuurvervanging en HVAC-reparaties, om uitvaltijd en communicatiebarrières te verminderen. 

• Veilige Rolgebaseerde Toegang: Gedetailleerde permissies zorgden ervoor dat verschillende afdelingen, van ontwikkelaars tot talentoperaties, alleen toegang kregen tot de apparaten waarvoor ze verantwoordelijk waren, waardoor de PCI-naleving werd versterkt. 
  
  “Met VNC, als je op één apparaat kon komen, kon je op allemaal komen. Nu is het gecontroleerd en traceerbaar.” ~ IT Retail Services Support Manager 
  
  Waarom het belangrijk is: AVG DSS vereist strikte toegangscontrole en audit logs. Met Splashtop wordt elke toegangssessie gelogd, en permissies zijn rol-specifiek, wat zorgt voor verantwoordelijkheid en het risico vermindert over de 22.000 apparaten van de retailer. 

• Endpoint Management voor Android-apparaten 
  Met de Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM) mogelijkheden, plande het IT-team reboots en duwde bulk APK-updates naar Android-gebaseerde signage apparaten in winkels, waardoor geheugenlekkageproblemen werden opgelost en de uptime werd verbeterd zonder dat er een remote verbinding nodig was. 

• Bestandsoverdracht en Command Line Tools: Met de mogelijkheden van Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM) werden remote scripts, reboots en deployments uitgevoerd op apparaten zonder eindgebruikers te betrekken, waardoor verstoringen tijdens kantooruren tot een minimum werden beperkt. 

• Platformonafhankelijke Dekking: Splashtop ondersteunt Windows, Android, macOS en gevirtualiseerde omgevingen, waardoor de retailer de ondersteuning over diverse apparaten kan standaardiseren. 

• Snelle, Zelf-Geleide Implementatie: Een robuuste kennisbasis stelde het IT-team in staat om de uitrol zonder vertragingen te voltooien, met minimale afhankelijkheid van het ondersteuningsteam van Splashtop. 
  
  “We hoefden nooit op Splashtop te wachten. Eerlijk gezegd, ze wachtten op ons,” ~ Retail Services Support Manager. 
  “Het ondersteuningsteam en de documentatie maakten het ongelooflijk eenvoudig,” ~ IT Service Center Manager. 

• Organisatiewijde Schaalbaarheid: Splashtop werd niet alleen door IT omarmd, maar ook door de teams voor operaties, winkelengineering en talentontwikkeling voor diverse behoeften aan remote support.