Un gran minorista de EE. UU. moderniza el Soporte remoto para más de 900 tiendas con Splashtop

Con más de 900 tiendas y más de 22,000 dispositivos conectados, los equipos de TI del minorista enfrentaron demandas crecientes para apoyar las operaciones de campo y minoristas de manera segura y en línea con los requisitos de cumplimiento cada vez más estrictos  

El equipo de servicios de TI minoristas, con 17 agentes de soporte, es responsable de apoyar los sistemas POS, señalización basada en Android, dispositivos portátiles y hardware de redes en tiendas de todo el Medio Oeste. Su trabajo diario implica Acceso remoto a sistemas para resolver tickets escalados del personal de tienda de primera línea. 

“Si habla con la red, lo apoyamos. Y necesitábamos algo seguro y confiable para mantener el ritmo.” ~ Gerente de Soporte de Servicios de TI Minorista.  

Mientras tanto, el Centro de Servicio TI corporativo apoya a más de 3,000 empleados internos utilizando escritorios y laptops. Estaban utilizando herramientas como SCCM y ConnectWise para sesiones remotas y gestión de software. 

Pero las limitaciones eran claras: 

• Difícil coordinar el soporte en un entorno distribuido y múltiples tiendas 

• No Acceso remoto soporte para señalización digital Android y dispositivos portátiles 

• La herramienta VNC heredada carecía de seguridad, control de acceso y auditabilidad, lo que suponía riesgos de cumplimiento 

• Las herramientas como ConnectWise y SCCM eran poco fiables para el soporte diario 

• La solución de problemas remotos para el personal in situ era lenta y propensa a errores, confiando únicamente en instrucciones verbales. 

• ScreenMeet fue evaluado pero se consideró demasiado vinculado a ServiceNow y no lo suficientemente flexible 

La organización necesitaba una plataforma escalable, una solución agnóstica al sistema operativo que funcionara para cada departamento y tipo de dispositivo. 

El minorista implementó Splashtop Enterprise y Splashtop AR en toda su red de tiendas y sistemas internos. 

• Acceso no supervisada para Sistemas de Venta: Splashtop se implementó en 22,000 dispositivos de venta al por menor, reemplazando VNC y habilitando un acceso seguro y no supervisada a sistemas POS, pantallas Android, cartelería digital y dispositivos portátiles Zebra. 

• asistencia supervisada para el personal interno: Los equipos de soporte corporativo utilizaron la Splashtop Business App para proporcionar asistencia en tiempo real a más de 3000 usuarios, reduciendo tiempos de espera y simplificando flujos de trabajo. 

• AR para Operaciones de Campo: Splashtop Augmented Reality fue adoptada por los equipos de TI e ingeniería de tiendas para guías visuales y habilidades de anotación durante los reemplazos de equipos y reparaciones de HVAC, reduciendo el tiempo de inactividad y las barreras de comunicación. 

• Acceso Seguro Basado en Roles: Los permisos granulados aseguraron que diferentes departamentos, desde desarrolladores hasta operaciones de talento, solo accedan a los dispositivos de los que son responsables, mejorando el cumplimiento de PCI. 
  
  “Con VNC, si podías entrar en un dispositivo, podías entrar en todos.” Ahora, está controlado y es rastreable.” ~ Gerente de Soporte de Servicios de TI Minorista 
  
  Por qué importa: PCI DSS requiere control de acceso estricto y registro de auditoría. Con Splashtop, cada sesión de acceso se registra, y los permisos son específicos de rol, garantizando responsabilidad y reduciendo riesgos en los 22,000 dispositivos del minorista. 

• Gestión de Dispositivos Android 
  Con las capacidades de Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM), el equipo de TI programó reinicios y envió actualizaciones masivas de APK a dispositivos de señalización basados en Android en las tiendas, resolviendo problemas de fuga de memoria y mejorando el tiempo de actividad sin necesidad de acceso remoto. 

• Transferencia de archivos y herramientas de línea de comandos: Con capacidades de Splashtop Autonomous Endpoint Management, se ejecutaron scripts remotos, reinicios y despliegues en dispositivos sin involucrar a los usuarios finales, minimizando las interrupciones durante el horario laboral. 

• Cobertura Multiplataforma: Splashtop admite Windows, Android, macOS y entornos virtualizados, permitiendo al minorista estandarizar el soporte en dispositivos diversos. 

• Implementación rápida y autoguiada: Una base de conocimiento robusta permitió al equipo de TI completar la implementación sin demoras, con mínima dependencia del equipo de soporte de Splashtop. 
  
  “Nunca estuvimos esperando a Splashtop. Honestamente, ellos estaban esperando por nosotros,” ~ Gerente de Soporte de Servicios al Minorista. 
  “El equipo de soporte y la documentación lo hicieron increíblemente fácil,” ~ Gerente del Centro de Servicios de TI. 

• Escalabilidad en toda la organización: Splashtop fue adoptado no solo por TI, sino también por los equipos de operaciones, ingeniería de tiendas y desarrollo de talento para una variedad de necesidades de Soporte remoto.