Monitor ERP riduce drasticamente i rischi legati alla sicurezza informatica, offrendo al contempo assistenza remota ai clienti di tutto il mondo

Il fornitore di ERP svedese mantiene oltre 5.000 sistemi dei clienti completamente supportati tramite sessioni di supporto remoto sicure e controllate

In sintesi

La sfida: il team di assistenza IT di Monitor ERP, con sede in Svezia, doveva garantire una sicurezza efficace e tempi di risoluzione rapidi a oltre 5.000 clienti e 300.000 utenti giornalieri in più di 30 paesi.

La soluzione: il team IT di Monitor ERP ha sostituito la soluzione precedente con Splashtop On-Prem. Il passaggio ha permesso di massimizzare il controllo, la sicurezza e la velocità di risposta alle esigenze di assistenza dei clienti.

Il risultato: con Splashtop, il team IT di Monitor ERP offre esperienze di supporto sicure e personalizzate - a un costo inferiore del 50% rispetto alla soluzione precedente. Il team può inoltre contare su dati di registro completi sull'utilizzo del sistema e del server da parte degli utenti, evitando così di incorrere in un eccesso di responsabilità.

"È l'aspetto combinato della sicurezza e del controllo su come vogliamo distribuire l'assistenza remota ai diversi gruppi. I criteri e i raggruppamenti di Splashtop sono davvero potenti." - Christopher Hagman, Team Manager di IT e Cloud presso Monitor ERP

RIASSUNTO

Monitor ERP, con sede a Hudiksvall, Svezia, fornisce servizi di formazione, consulenza e supporto a più di 5.000 clienti e 300.000 utenti giornalieri in oltre 30 paesi. Il team IT di Monitor ERP utilizzava TeamViewer per l'assistenza remota, ma aveva bisogno di un maggiore controllo e di una migliore sicurezza per la propria soluzione di assistenza remota. Inoltre, i clienti erano sempre più preoccupati per la diffusione degli attacchi informatici che danneggiano le aziende.

Il team di supporto remoto di Monitor ERP ha scoperto che non poteva più fare affidamento sullo strumento di supporto remoto che stava usando. Mancava di capacità di registrazione di base e di funzioni di autenticazione avanzate, quindi non era possibile controllare l'accesso al server o verificare gli utenti. Quando Monitor ERP ha cercato aiuto per personalizzare le configurazioni di sicurezza, le sue richieste non hanno ricevuto risposta. I leader IT dell'azienda hanno dovuto agire in fretta: c'era bisogno di una soluzione personalizzabile che si potesse configurare in base alle esigenze specifiche di ogni cliente.

Oggi, Monitor ERP utilizza Splashtop On-Prem per supportare in remoto migliaia di clienti, compresi i consulenti di terze parti che hanno bisogno di mantenere i loro sistemi ERP attivi e funzionanti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'azienda ha personalizzato l'esperienza di supporto remoto in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente, senza incorrere in costi aggiuntivi. Infatti, Monitor ERP ha ridotto i costi del supporto remoto del 50% ottimizzando il controllo dell'ambiente. Di conseguenza, l'esperienza di supporto remoto è più sicura ed efficiente per gli utenti finali.

La sfida: assicurare il supporto a 5.000 installazioni ERP di clienti specifici in 30 paesi

Per i produttori di piccole e medie dimensioni, la pianificazione delle risorse aziendali (ERP) è la linfa vitale dell'azienda. Il software ERP è usato per pianificare e gestire tutti gli aspetti del business: dalla finanza e la gestione della catena di approvvigionamento, alla produzione e alle operazioni di evasione. Di conseguenza, mantenere un sistema ERP sicuro e performante è fondamentale per il successo dei produttori.

Il team di supporto IT di Monitor ERP opera a fianco di migliaia di aziende in tutto il mondo, con una forte crescita in Asia, registrata negli ultimi anni. I clienti dell'azienda erano diventati sempre più preoccupati per le diffuse violazioni della sicurezza informatica che avevano afflitto molte piccole e medie imprese. Volevano che Monitor ERP garantisse che il supporto remoto dell'azienda fosse il più sicuro possibile, senza rallentare il processo di supporto.

Monitor ERP era consapevole di dover sostituire in fretta la propria soluzione di assistenza remota adottandone una più personalizzabile e sicura. "Ci sembrava di non avere più il pieno controllo su TeamViewer", ha dichiarato Christopher Hagman, Team Manager di IT e Cloud presso Monitor ERP. "Questo significava che non potevamo garantire un supporto remoto sicuro nel modo in cui i clienti lo volevano."

Anche l'autenticazione era diventata una grossa falla nella sicurezza a causa della soluzione precedente, secondo Teija Öberg, tecnico informatico di Monitor ERP e responsabile del supporto remoto. "Le persone avevano bisogno di un solo codice identificativo per connettersi ai server dei clienti, mostrare i computer dei clienti ed eseguire un'ampia gamma di compiti. Quegli stessi codici identificativi potevano essere condivisi con chiunque", ha spiegato Teija. "Ancora peggio, chiunque con lo stesso software TeamViewer poteva connettersi al server o al computer. In questo modo, la sicurezza era a rischio."

La soluzione: Monitor ERP passa a Splashtop per una sicurezza e un controllo flessibili

Prima di scegliere Splashtop, Monitor ERP ha valutato 10 diverse soluzioni di assistenza remota e ne ha testate cinque. Christopher ha constatato che ognuna delle altre quattro soluzioni provate aveva funzioni di alta qualità, ma nessuna di queste era all'altezza di Splashtop per quanto riguardava tutte le funzioni di cui aveva bisogno.

"È l'aspetto combinato della sicurezza e del controllo su come vogliamo distribuire l'assistenza remota ai diversi gruppi", ha spiegato Christopher. "I criteri e i raggruppamenti di Splashtop sono davvero potenti."

Christopher ha anche ricordato che l'opzione di Splashtop per l'assistenza remota da un server in sede è un elemento di differenziazione fondamentale. "Questo aspetto era molto importante per noi, perché vogliamo garantire ai nostri clienti più attenti alla sicurezza che la connessione al nostro sistema ERP avvenga solo tra noi e loro, senza intermediari."

Oltre all'opzione per la distribuzione di Splashtop On-Prem, Monitor ERP ha anche integrato l'autenticazione a due fattori e i metodi di crittografia avanzati di Splashtop in un processo di autenticazione degli utenti unico e a quattro livelli, supportato dall'identificazione di Active Directory. "L'autenticazione offerta da Splashtop è molto più sicura di quella che avevamo", ha dichiarato Teija.

Ridurre al minimo l'esposizione alle responsabilità: Monitor ERP non aveva modo di ottenere i dati di log dalla sua precedente soluzione di assistenza remota. Con Splashtop, invece, può utilizzare i dati di registro per esaminare l'attività degli utenti e procedere a ritroso, nel caso in cui qualcosa non vada per il verso giusto. "Occorre capire che Monitor ERP ha il controllo sull'intero ambiente di produzione dei nostri clienti. Poiché disponiamo dell'accesso, controlliamo qualsiasi cosa. Se si verifica un problema, siamo noi i responsabili della perdita", ha spiegato Christopher.

Splashtop offre ai team legali e di supporto di Monitor ERP la possibilità di vedere (in tempo reale e cronologicamente) la persona specifica che si è connessa a un sistema, dove si trovava e quali azioni ha eseguito. "Ci dà la sicurezza di poter dire cose come: 'Ok, abbiamo fatto un errore qui' o 'Non siamo stati noi, quindi non siamo responsabili'", ha detto Teija. "La responsabilità può avere un costo davvero considerevole. Per noi, come azienda, è importante garantire all'utente che sta utilizzando il nostro software remoto che solo noi siamo in grado di accedervi."

Promuovere il successo della rete di consulenti: anche i consulenti interni di Monitor ERP usano Splashtop. Inoltre, il gruppo di utenti è rapidamente cresciuto molto più del previsto. Usano Splashtop durante l'implementazione per impostare i sistemi ERP dei clienti sui loro server, così come quando cambiano i server, li rinnovano, effettuano la migrazione dei database e altro. "È stato piuttosto piacevole stare davanti al computer del mio ufficio in Svezia mentre configuravo l'email di un consulente sul suo telefono Android in Germania", ha detto Teija.

Splashtop offre a Monitor ERP la possibilità di concedere diritti specifici in base ai diversi consulenti. "È molto più semplice dell'utilizzo di una VPN e complessivamente più sicuro, perché assegniamo a ciascun consulente gruppi di diritti specifici e impediamo che si spostino in altre aree", ha sottolineato Teija.

Splashtop consente alla sede centrale di Monitor ERP di mantenere il controllo sulle autorizzazioni, in modo che i consulenti possano entrare in contatto solo con i clienti di cui si occupano direttamente. Questo ha migliorato il rapporto con i consulenti di terze parti che servono i clienti Monitor ERP su base locale e ad hoc. Questi consulenti possono supportare in modo sicuro i loro clienti utilizzando Splashtop direttamente attraverso la soluzione di Monitor ERP.

"Con Splashtop, i consulenti di terze parti possono essere raggiunti con un solo clic. Se sono al telefono, devono semplicemente dare il codice di accesso a nove cifre al nostro agente di supporto e sono subito connessi. Un'assistenza efficace e veloce", ha affermato Teija.

I consulenti di Monitor ERP si sentono anche più tranquilli sapendo che nessun altro entra nel server attraverso la connessione di Splashtop né manomette gli ambienti dei loro clienti. "In pratica, non facciamo nemmeno entrare l'assistenza se non si presenta nel modo giusto", chiarisce Teija.

Risultati: i controlli personalizzati e la sicurezza consentono di ottenere un TTR più rapido e a costi inferiori

I risultati: supporto remoto senza compromessi

Splashtop consente a Monitor ERP di disporre di tutti gli aspetti relativi al controllo e alla sicurezza che permettono al team IT di gestire e amministrare in modo completo il supporto remoto. "Se abbiamo bisogno di apportare modifiche al sistema, come politiche o raggruppamenti, possiamo farlo in autonomia", ha detto Christopher. Teija ha aggiunto: "Splashtop sa anche come intervenire con la propria assistenza se mai dovessimo sbagliare qualcosa. Questo aspetto è stato molto importante, soprattutto durante le prime fasi di implementazione, quando abbiamo esplorato diversi modi per personalizzare l'assistenza ai nostri vari clienti".

Il team di assistenza informatica di Monitor ERP sta inoltre conquistando i clienti stranieri con tempi di risoluzione più rapidi (TTR) e a costi inferiori. Il team è ora in grado di connettersi istantaneamente dai server svedesi ai clienti in Cina e Malesia. Di conseguenza, la spesa per l'infrastruttura è stata ridotta. "Prima servivano server con sede in Asia, perché le connessioni di TeamViewer subivano dei ritardi. Considerando i 300.000 casi, perdevamo un sacco di tempo quando il collegamento richiedeva uno o due minuti", ha dichiarato Teija. "Questo non succede con Splashtop."

I loro clienti, sebbene riluttanti a cambiare, hanno finito per amare anche Splashtop. Teija ci ha detto: "Abbiamo avuto un sacco di persone che si lamentavano dicendo: 'Cos'è questo software? Sarà peggiore? Perché stiamo cambiando? Ma tutti quelli che hanno iniziato a usarlo sono tornati da noi e hanno detto, 'Sì, è davvero valido. È un cambiamento positivo'."

In generale, l'ottimizzazione della sicurezza e il controllo del supporto remoto hanno permesso a Monitor ERP di ridurre i costi di assistenza del 50%. "È sbalorditivo avere una sicurezza, un controllo e una velocità di assistenza remota migliori spendendo molto meno per ottenerli", ha commentato Christopher.

"Abbiamo firmato un contratto a lungo termine con Splashtop, che sarà uno dei nostri strumenti principali durante la nostra crescita", ha dichiarato Christopher Hagman

DETTAGLI

Informazioni su Monitor ERP

Monitor ERP è una società con sede a Hudiksvall, in Svezia, che offre servizi di formazione, consulenza e assistenza a oltre 5.000 clienti in più di 30 paesi. È un sistema ERP completo che fornisce alle moderne aziende di produzione il controllo sull'intera azienda.

Informazioni su Splashtop On-Prem
Splashtop On-Prem è una soluzione di supporto remoto e accesso remoto che può essere completamente ospitata all'interno di una rete aziendale. Splashtop On-Prem è progettato per soddisfare le esigenze delle aziende digitali di oggi. Viene fornito con sicurezza robusta, prestazioni elevate e molte funzioni pratiche. È personalizzabile e compatibile con una varietà di strumenti e sistemi operativi.

"È facile da implementare, veloce e affidabile: si ottiene un ottimo rapporto qualità/prezzo. Sceglierei Splashtop ogni giorno della settimana."
Christopher Hagman


Team Manager di IT e Cloud presso Monitor ERP
Versione PDF del caso di studio


Monitor ERP | Caso di studio