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65% des équipes d’assistance informatique aux États-Unis signalent des niveaux insoutenables de stress et d’épuisement professionnel

Le rapport de Splashtop sur l'état des tendances du marché du support à distance révèle que les entreprises éprouvent des difficultés à maintenir leurs objectifs de support informatique, à embaucher, à conserver les talents et font face à une pénurie de compétences

12 mai 2022, Cupertino, CA – Au cours des deux dernières années, les services informatiques ont servi en première ligne de l’entreprise, aidant les organisations à mettre rapidement en œuvre des stratégies de transformation numérique pour permettre une main-d’œuvre entièrement distante et désormais distribuée. Selon le rapport 2022 de Splashtop sur les tendances du marché de l’assistance à distance, publié aujourd’hui, cela a un coût, car 65% des équipes d’assistance informatique aux États-Unis signalent une augmentation du nombre de membres de l’équipe signalant des niveaux de stress insoutenables.

Pour aggraver les problèmes, 94 % des répondants affirment que leur fonction de service d’assistance a été touchée par des difficultés d’embauche, des problèmes de rétention ou des pénuries de compétences au cours des 12 derniers mois. En conséquence, 67 % signalent des difficultés liées au maintien des objectifs de support informatique.

« De nombreux employés travaillant régulièrement à distance, le personnel du service informatique et du centre d'assistance doit gérer des volumes de tickets plus élevés, prendre en charge un éventail de dispositifs plus vaste et faire face à des défis de sécurité de plus en plus importants », a déclaré Philip Sheu, cofondateur et directeur technique de Splashtop. « Des processus de travail et des outils de support à distance plus efficaces peuvent aider à alléger ce fardeau et à améliorer la satisfaction des deux côtés. »

Le rapport montre qu’après la pandémie, le besoin de support informatique à distance continue d’augmenter et restera dominant, selon 96% des répondants. Près de 100% ont déclaré qu’un « soutien à distance » est requis pour la majorité des billets.

Philip Sheu a poursuivi : « Pour gagner en efficacité, il est possible d'intégrer l'outil de support à distance dans votre système de tickets d'assistance, de configurer des règles pour acheminer automatiquement les demandes d'assistance et de faciliter la collaboration entre les techniciens. Tout cela peut réduire le temps consacré à la résolution des tickets et à la gestion du service d'assistance. »

Principaux points à retenir du rapport sur l'état des tendances du marché du support à distance :

De nouveaux obstacles à la main-d’œuvre distribuée.Bien qu’il existe un besoin défini d’assistance à distance pour optimiser les modèles flexibles/de travail à domicile (WFH), de nouveaux défis en matière de communication et d’assistance technique sont apparus. En fait, 95 % des répondants affirment que la prise en charge des utilisateurs à distance s’accompagne de nouveaux défis techniques et de communication, mais qu’elle est essentielle pour des stratégies de travail flexibles efficaces.

La prise en charge de périphériques matériels, la réinitialisation de mots de passe, l'application de correctifs et la mise à jour sont des activités quotidiennes courantes qui peuvent souvent être menées à bien efficacement si les bons canaux de communication sont en place. Les professionnels de l'informatique doivent s'adapter à ces défis pour soutenir techniquement les travailleurs à distance et être en mesure de le faire tout en travaillant eux-mêmes à distance.

La prévalence du BYOD (Bring Your Own Device) crée de la complexité via la diversité des appareils. Avec 94 % des organisations autorisant ou exigeant l’utilisation d’appareils personnels pour le travail, les équipes de support doivent être en mesure de naviguer dans un environnement d’appareils diversifié. En fait, 87 % des organisations affirment que l’augmentation du BYOD a été accélérée par la pandémie et, par conséquent, l’informatique a besoin d’outils et de processus prenant en charge un large éventail de types d’appareils, de systèmes d’exploitation et de réseaux.

L’erreur de l’utilisateur représente une part significative des tickets d’assistance.Selon 70 % des répondants, les erreurs des utilisateurs représentent au moins la moitié de tous les tickets d’assistance informatique, ce qui rend essentiel la mise en place de processus et de technologies pour identifier, résoudre et aider rapidement l’utilisateur à apprendre des erreurs qu’il a commises.

Les sessions d’assistance à distance offrent la meilleure efficacité et la satisfaction de l’utilisateur final.Près des trois quarts des personnes interrogées affirment que les sessions d’assistance à distance offrent la meilleure efficacité et la meilleure satisfaction de l’utilisateur final, car elles peuvent se connecter et voir directement ce que l’utilisateur vit, dépanner et résoudre rapidement les problèmes. Ce processus peut rationaliser le processus de tickets du service d’assistance, fournir une expérience utilisateur idéale et identifier les problèmes potentiellement importants dans toute l’organisation, y compris les failles de sécurité et les risques.

La réalité augmentée (RA) pour le support change la donne pour de nombreuses organisations.Parmi les personnes interrogées, 42 % des personnes interrogées affirment que la possibilité de visualiser les environnements des utilisateurs finaux via un support informatique tirant parti de la RA a eu un impact considérable sur la résolution des problèmes.

« Les initiatives de travail de n’importe où ont accru la pression sur le personnel informatique et ont accru l’attention sur les KPI pour aider à soutenir une main-d’œuvre distribuée. Sur la base de nos recherches, la majorité (70%) des organisations voient clairement l’intérêt d’investir dans des solutions de session à distance et obtiennent de meilleurs KPI de support.  Les organisations qui investissent dans les technologies de session à distance suivent des KPI améliorés qui incluent la réduction du temps de traitement (66%), l’augmentation du débit (59%) et l’accélération des temps de résolution totaux (56%) », a déclaré Mark Bowker, analyste senior chez ESG.

Méthodologie de recherche

Les données référencées dans le rapport proviennent d’une enquête complète menée par ESG pour le compte de Splashtop sur le thème des tendances de l’assistance à distance au premier trimestre de 2022. Deux cents (200) décideurs en TI en Amérique du Nord responsables du service d’assistance au sein de leur organisation ont participé à l’enquête. Les organisations représentées couvraient le marché intermédiaire (250 à 999 employés, 34%), les moyennes entreprises de 1 000 à 4 999 employés, 34%) et les grandes entreprises (5 000+ employés, 32%). L’échantillon était composé d’un mélange horizontal de secteurs verticaux de l’industrie. Cliquez ici pour télécharger le rapport sur l’état du support à distance.

À propos de Splashtop
Les solutions d’accès et d’assistance à distance sécurisés de Splashtop offrent une expérience en personne dont les utilisateurs ont besoin avec une sécurité à laquelle l’informatique peut faire confiance. L’expérience en personne de Splashtop est aussi rapide, simple et sécurisée que d’être devant la machine sur site. Ses solutions offrent des performances élevées avec une qualité 4k à 60fps; fonctions de sécurité avancées et conformité; une application pour l’accès et le soutien à tous les systèmes d’exploitation; et une assistance mondiale instantanée avec accès direct à un expert. Plus de 30 millions d’utilisateurs, y compris ceux de 85% des entreprises du Fortune 500, profitent des produits Splashtop dans le monde. Splashtop.com

À propos de l’ESG
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