65% des équipes d'assistance informatique aux États-Unis déclarent connaître des niveaux de stress et d'épuisement professionnel insoutenables

Le rapport de Splashtop sur l'état des tendances du marché du support à distance révèle que les entreprises éprouvent des difficultés à maintenir leurs objectifs de support informatique, à embaucher, à conserver les talents et font face à une pénurie de compétences

12 mai 2022, Cupertino, Californie – Au cours des deux dernières années, les services informatiques ont été en première ligne, aidant les entreprises à mettre rapidement en œuvre des stratégies de transformation numérique pour leur permettre de disposer d'une main-d'œuvre entièrement distante et maintenant distribuée. Selon le rapport 2022 de Splashtop sur l'état des tendances du marché du support à distance, publié aujourd'hui, cela a un coût car 65% des équipes d'assistance informatique à travers les États-Unis font état d'une augmentation du nombre de leurs membres déclarant connaître des niveaux de stress insoutenables.

Par ailleurs, 94% des personnes interrogées affirment que leur fonction de centre d'assistance a été mise à mal en raison de difficultés d'embauche, de problèmes de rétention des effectifs et/ou de pénuries de compétences au cours des 12 derniers mois. Ainsi, 67% rapportent des difficultés liées au maintien des objectifs de support informatique.

« De nombreux employés travaillant régulièrement à distance, le personnel du service informatique et du centre d'assistance doit gérer des volumes de tickets plus élevés, prendre en charge un éventail de dispositifs plus vaste et faire face à des défis de sécurité de plus en plus importants », a déclaré Philip Sheu, cofondateur et directeur technique de Splashtop. « Des processus de travail et des outils de support à distance plus efficaces peuvent aider à alléger ce fardeau et à améliorer la satisfaction des deux côtés. »

Le rapport montre qu'après la pandémie, le besoin de support informatique à distance continue d'augmenter et restera un sujet dominant, selon 96% des personnes interrogées. Près de 100% ont déclaré qu'un « support à distance » est nécessaire dans la majorité des tickets.

Philip Sheu a poursuivi : « Pour gagner en efficacité, il est possible d'intégrer l'outil de support à distance dans votre système de tickets d'assistance, de configurer des règles pour acheminer automatiquement les demandes d'assistance et de faciliter la collaboration entre les techniciens. Tout cela peut réduire le temps consacré à la résolution des tickets et à la gestion du service d'assistance. »

Principaux points à retenir du rapport sur l'état des tendances du marché du support à distance :

De nouveaux obstacles à l'accompagnement d'une main-d'œuvre distribuée. S'il est clairement nécessaire de recourir au support à distance pour optimiser les modèles de télétravail et de travail flexible, ce besoin s'accompagne de nouveaux défis en matière de communication et de support technique. En effet, 95% des personnes interrogées affirment que soutenir les utilisateurs travaillant à distance implique de nouveaux défis d'ordre technique et de communication, mais qu'il s'agit d'un point essentiel pour mettre en place des stratégies de travail flexibles efficaces.

La prise en charge de périphériques matériels, la réinitialisation de mots de passe, l'application de correctifs et la mise à jour sont des activités quotidiennes courantes qui peuvent souvent être menées à bien efficacement si les bons canaux de communication sont en place. Les professionnels de l'informatique doivent s'adapter à ces défis pour soutenir techniquement les travailleurs à distance et être en mesure de le faire tout en travaillant eux-mêmes à distance.

La prévalence du BYOD (pratique qui consiste à utiliser un appareil personnel dans le cadre professionnel) crée de la complexité en raison de la grande diversité des appareils. Sachant que 94% des organisations autorisent ou exigent l'utilisation d'appareils personnels pour le travail, les équipes de support doivent être en mesure de naviguer dans un environnement constitué d'appareils très divers. En effet, 87% des organisations affirment que l'augmentation du BYOD a été accélérée par la pandémie, les services informatiques ont donc besoin d'outils et de processus capables de prendre en charge un large éventail d'appareils, de systèmes d'exploitation et de réseaux.

Les erreurs commises par les utilisateurs représentent une part significative des tickets ouverts auprès du centre d'assistance. Les erreurs commises par les utilisateurs représentent la moitié ou plus de tous les tickets du centre d'assistance informatique, selon 70% des personnes interrogées, ce qui rend essentiel la mise en place de processus et de technologies permettant d'identifier, de résoudre et d'aider rapidement les utilisateurs à tirer des leçons des erreurs qu'ils ont commises.

Les sessions d'assistance à distance sont associées à une meilleure efficacité et une meilleure satisfaction de l'utilisateur final. Près des trois quarts des personnes interrogées affirment que les sessions d'assistance à distance sont les plus efficaces et les plus satisfaisantes du point de vue de l'utilisateur final, car les techniciens peuvent se connecter et voir directement ce que les utilisateurs voient, les prendre en charge et résoudre rapidement leurs problèmes. Ce processus permet de rationaliser le processus d'ouverture de tickets du centre d'assistance, de fournir une expérience utilisateur idéale et d'identifier les problèmes potentiellement importants partout dans l'entreprise, y compris les failles et les risques de sécurité.

Le recours à la réalité augmentée dans le cadre de l'assistance change la donne pour de nombreuses entreprises. Parmi les personnes interrogées, 42% affirment que la possibilité de visualiser les environnements des utilisateurs finaux grâce à la réalité augmentée a eu un impact considérable sur la résolution des problèmes.

« Les initiatives de télétravail ont accru la pression sur le personnel informatique et accentué l'attention portée aux KPI afin de faciliter la distribution de la main-d'œuvre. Sur la base de nos recherches, la majorité (70%) des entreprises voient clairement l'intérêt d'investir dans des solutions de connexion à distance et réussissent à améliorer leurs KPI en matière de support.  Les entreprises qui investissent dans les technologies de connexion à distance constatent une amélioration de leurs KPI, avec notamment des réductions du temps de traitement (66%), des augmentations du rendement (59%) et des temps de résolution plus courts (56%) », a déclaré Mark Bowker, analyste principal chez ESG.

Méthodologie de recherche

Les données référencées dans le rapport proviennent d'une enquête approfondie menée par ESG pour le compte de Splashtop sur les tendances du support à distance au premier trimestre 2022. Deux cents (200) décideurs informatiques d'Amérique du Nord responsables du support technique de leur entreprise ont participé à l'enquête. Les entreprises représentées couvraient le marché intermédiaire (250 à 999 employés, 34%), les entreprises de taille moyenne de 1000 à 4999 employés, 34%) et les grandes entreprises (plus de 5000 employés, 32%). L'échantillon était composé d'un mélange horizontal de secteurs verticaux de l'industrie. Cliquez ici pour télécharger le rapport sur l'état du support à distance.

À propos de Splashtop

Les solutions d'accès à distance et de support sécurisés de Splashtop offrent l'expérience en personne dont les utilisateurs ont besoin avec la sécurité à laquelle les services informatiques peuvent faire confiance. L'expérience en personne de Splashtop est aussi rapide, simple et sécurisée que lorsque l'on se trouve sur place devant la machine. Ses solutions offrent des performances élevées avec une qualité 4k à 60 fps , des fonctionnalités de sécurité et de conformité avancées, une application permettant l'accès et le support sur tous les systèmes d'exploitation et une assistance mondiale instantanée avec un accès direct à un expert. Plus de 30 millions d'utilisateurs, y compris ceux de 85% des entreprises Fortune 500, utilisent et apprécient les produits Splashtop partout dans le monde. Splashtop.com

À propos d'ESG

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