Monitor ERP réduit considérablement les risques de cybersécurité tout en assurant le support de ses clients du monde entier à distance

Le fournisseur de logiciel ERP suédois assure le support complet de plus de 5 000 systèmes clients grâce des sessions d’assistance à distance sécurisées et contrôlées

En bref

Le défi : Basée en Suède, l’équipe de support informatique de Monitor ERP devait fournir une sécurité robuste et des temps de résolution rapides à plus de 5 000 clients et 300 000 utilisateurs quotidiens dans plus de 30 pays.

La solution : L’équipe informatique de Monitor ERP a remplacé sa solution précédente par Splashtop On-Prem. Ce changement était motivé par le besoin de maximiser le contrôle, la sécurité et la vitesse pour répondre aux besoins de support uniques des clients.

Le résultat : Grâce à Splashtop, l’équipe informatique de Monitor ERP peut offrir des expériences de support sécurisées et personnalisées, à un coût 50% inférieur à celui de sa solution précédente. L’équipe bénéficie également d’une tranquillité d’esprit avec des données de journal complètes sur l’utilisation du système et du serveur par chaque utilisateur, ce qui évite tout risque d'engager sa responsabilité.

« Nous apprécions la sécurité et le contrôle que nous avons sur la façon dont nous voulons déployer le support à distance pour différents groupes. Les politiques et les possibilités de groupement au sein de Splashtop sont vraiment puissantes. » – Christopher Hagman, chef d’équipe informatique et cloud chez Monitor ERP

RÉSUMÉ

La société Monitor ERP, basée à Hudiksvall, en Suède, fournit des services de formation, de conseil et de support à plus de 5 000 clients et 300 000 utilisateurs quotidiens dans plus de 30 pays. L’équipe informatique de Monitor ERP utilisait auparavant TeamViewer pour le support à distance, mais elle avait besoin d'une solution de support à distance offrant plus de contrôle et de sécurité. En plus de cela, ses clients étaient de plus en plus préoccupés par le nombre croissant de violations de cybersécurité paralysant les entreprises.

L’équipe de support à distance de Monitor ERP a constaté qu’elle ne pouvait plus compter sur l’outil de support à distance qu’elle utilisait. Il lui manquait de capacités de journalisation de base et de fonctionnalités d’authentification avancées, de sorte qu’elle ne pouvait pas contrôler l’accès au serveur ou vérifier les utilisateurs. Lorsque Monitor ERP a demandé de l’aide à son fournisseur pour personnaliser les configurations de sécurité, ses demandes sont restées sans réponse. Les responsables informatiques de l’entreprise devaient agir rapidement. Ils avaient besoin d’une solution personnalisable qu’ils pourraient configurer en fonction des besoins spécifiques de chaque client.

Aujourd’hui, Monitor ERP utilise Splashtop On-Prem pour assurer l'assistance à distance de milliers de clients, y compris des consultants tiers qui doivent maintenir leurs systèmes ERP opérationnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils ont personnalisé l’expérience de support à distance en fonction des besoins uniques de chacun de leurs clients, sans frais supplémentaires. Mieux encore, ils ont réduit les coûts du support à distance de 50% tout en optimisant le contrôle de l’environnement. En conséquence, leur expérience d’assistance à distance est plus sécurisée et plus efficace pour les utilisateurs finaux.

Le défi : Assurer le support des 5 000 ERP uniques déployés chez leurs clients dans 30 pays

Pour les petits et moyens fabricants, la planification des ressources d’entreprise (ERP) est l’élément vital de l’entreprise. Le logiciel ERP est utilisé pour planifier et gérer tous les aspects de l’entreprise, de la finance à la gestion de la chaîne d’approvisionnement, en passant par les opérations de fabrication et d’exécution. Par conséquent, le maintien d’un système ERP sécurisé et performant est essentiel au succès des fabricants.

L’équipe de support informatique de Monitor ERP accompagne des milliers d’entreprises à travers le monde, avec une croissance massive en Asie ces dernières années. Ses clients étaient de plus en plus préoccupés par la généralisation des violations de cybersécurité qui avaient touché de nombreuses petites et moyennes entreprises. Ils voulaient que Monitor ERP s’assure que le support à distance de l’entreprise était aussi sécurisé que possible, sans pour autant ralentir le processus de support.

Monitor ERP savait qu’elle devait rapidement changer de solution de support à distance et adopter une solution plus personnalisable et sécurisée. « Nous n’avions plus l’impression d’avoir un contrôle total sur TeamViewer », a déclaré Christopher Hagman, chef d'équipe informatique et cloud chez Monitor ERP. « Cela signifiait que nous ne pouvions pas garantir à nos clients une assistance à distance sécurisée comme ils le souhaitaient. »

L’authentification était également devenue un important point faible pour la sécurité sur son ancienne solution, selon Teija Öberg, technicienne informatique chez Monitor ERP en charge du support à distance. « Les gens n’avaient besoin que d’un seul code d’identification pour se connecter aux serveurs des clients, voir les ordinateurs des clients et effectuer un large éventail de tâches. Ces mêmes codes d’identification pourraient être partagés avec n’importe qui », a expliqué Teija. « Pire encore, n’importe qui possédant le même logiciel TeamViewer pouvait se connecter au serveur ou à l’ordinateur. Tout cela mettait la sécurité en péril. »

La solution : Monitor ERP adopte Splashtop pour une sécurité et un contrôle flexibles

Monitor ERP a évalué 10 solutions de support à distance et en a testé cinq avant de finalement choisir Splashtop. Christopher Hagman a noté que chacune des quatre autres solutions testées par la société avait des fonctionnalités de haute qualité, mais aucune d’entre elles n'arrivait à la hauteur de Splashtop qui était la seule à proposer toutes les fonctionnalités dont elle avait besoin.

« Nous apprécions la sécurité et le contrôle que nous avons sur la façon dont nous voulons déployer le support à distance de différentes manières pour différents groupes », a expliqué Christopher Hagman. « Les politiques et les possibilités de groupement au sein de Splashtop sont vraiment puissantes. »

Christopher Hagman a également cité l’option de Splashtop permettant d'assurer le support à distance à partir d’un serveur local comme un facteur ayant fait la différence. « C’est quelque chose de très important pour nous, car nous voulons garantir à nos clients les plus soucieux de la sécurité que leur connexion à notre système ERP ne se fait qu’entre nous et eux, sans intermédiaire. »

En plus de l’option de déploiement de Splashtop On-Prem, Monitor ERP a également intégré l’authentification à deux facteurs et les méthodes de chiffrement avancées de Splashtop dans un processus d’authentification utilisateur unique à quatre niveaux s'appuyant sur l’identification Active Directory. « L’authentification Splashtop est beaucoup plus sécurisée que ce que nous avions auparavant », a déclaré Teija Öberg.

Minimiser l’engagement de la responsabilité : Monitor ERP n’avait aucun moyen d’obtenir les données de journal de sa solution de support à distance précédente. Avec Splashtop, elle utilise les données de journal pour examiner l’activité des utilisateurs et revenir en arrière, en cas de problème. « Vous devez comprendre que Monitor ERP a le contrôle sur l’ensemble de l’environnement de fabrication de ses clients. Puisque nous y avons accès, nous contrôlons tout. Si quelque chose de grave se produit, notre responsabilité peut être engagée », a expliqué Christopher Hagman.

Splashtop offre à l'équipe de support et à l'équipe juridique de Monitor ERP la tranquillité d’esprit de savoir qu’elles peuvent connaître (en temps réel et historiquement) la personne connectée à un système, savoir où elle se trouvait et ce qu'elle a fait. « Cela nous donne la confiance nécessaire pour dire des choses comme : "C'est vrai, nous avons commis une erreur ici" ou "Ce n’était pas nous, donc nous ne sommes pas responsables" », a déclaré Teija Öberg. « La responsabilité peut avoir un coût très élevé. Et de notre côté, en tant qu’entreprise, nous voulons être en mesure de savoir que si vous utilisez notre logiciel à distance, nous sommes les seuls à pouvoir y accéder. »

Contribuer au bon fonctionnement du réseau de consultants : Les consultants internes de Monitor ERP utilisent également Splashtop et le groupe d’utilisateurs s’est rapidement développé pour atteindre un nombre beaucoup plus grand que prévu. Ils utilisent Splashtop pendant la mise en œuvre pour configurer les systèmes ERP des clients sur leurs serveurs, ainsi que lors du changement de serveurs, du renouvellement des serveurs, de la migration des bases de données, etc. « Quelle libération d'être assise devant mon ordinateur de bureau en Suède et de pouvoir configurer l’e-mail d’un consultant sur son téléphone Android en Allemagne », a déclaré Teija Öberg.

Splashtop permet à Monitor ERP d’accorder différents droits à différents consultants. « C’est beaucoup plus facile que d’utiliser un VPN et globalement plus sécurisé, car nous associons chaque consultant à des groupes d'autorisation spécifiques et nous les empêchons de dévier et d'accéder à des endroits qui ne les concernent pas », a expliqué Teija Öberg.

Splashtop permet au siège social de Monitor ERP de garder le contrôle sur les autorisations, de sorte que les consultants n’ont accès qu’aux clients auprès desquels ils travaillent directement. Cela a renforcé leur relation avec des consultants tiers qui travaillent auprès des clients de Monitor ERP localement pour répondre à des besoins ponctuels. Ces consultants peuvent accompagner en toute sécurité leurs clients en utilisant Splashtop directement depuis la solution de Monitor ERP.

« Avec Splashtop, les consultants tiers ne sont qu’à un clic. S’ils sont au téléphone, ils donnent simplement le code d’accès à neuf chiffres à notre agent de support et ils sont soudainement connectés. C’est efficace et rapide », a déclaré Teija Öberg.

Les consultants de Monitor ERP sont également plus tranquilles de savoir que personne d’autre ne peut accéder au serveur par l'intermédiaire de la connexion Splashtop ou altérer les environnements de leurs clients. « En gros, nous ne laissons même pas entrer l'équipe d'assistance si elle ne suit pas la procédure en place », a précisé Teija Öberg.

Résultats : La personnalisation des contrôles et de la sécurité ont permis de réduire le temps de résolution et les coûts rattachés

Les résultats : Une assistance à distance sans compromis

Splashtop couvre tous les aspects du contrôle et de la sécurité qui permettent à l’équipe informatique de Monitor ERP de visualiser et de gérer l'intégralité du support à distance. « Si nous devons apporter des changements au sein du système, comme des politiques ou des groupements, nous pouvons le faire nous-mêmes », a déclaré Christopher Hagman. Teija Öberg a ajouté : « Splashtop sait aussi comment intervenir avec sa propre équipe d'assistance si jamais nous nous trompons. Son aide nous a été très précieuse, en particulier lors du déploiement initial, lorsque nous avons exploré différentes façons de personnaliser notre support en fonction de nos clients. »

L’équipe de support informatique de Monitor ERP donne également entière satisfaction aux clients étrangers en réduisant le temps de résolution et les coûts rattachés. L’équipe peut désormais se connecter instantanément à des clients en Chine et en Malaisie à partir de ses serveurs basés en Suède. Elle a ainsi réduit ses dépenses d’infrastructure. « Avant, nous devions avoir des serveurs basés en Asie, car les connexions TeamViewer étaient à la traîne. Avec 300 000 cas à gérer, nous perdions beaucoup de temps lorsqu’il fallait une minute ou deux pour nous connecter », a déclaré Teija Öberg. « Cela n’arrive tout simplement pas avec Splashtop. »

Ses clients, bien que réticents au changement, ont eux aussi fini par adorer Splashtop. Teija Öberg nous a dit : « Dans un premier temps, beaucoup de gens se sont plaints en disant  "Qu’est-ce que c'est que ce logiciel ? Est-ce que ça va être pire ? Pourquoi changer ?", mais tous ceux qui ont commencé à l’utiliser sont revenus vers nous en admettant: « C'est vrai, c’est vraiment bien. C’est un changement positif. »

Dans l’ensemble, le fait d’avoir optimisé la sécurité et le contrôle de son support à distance a permis à Monitor ERP de réduire ses coûts de support de 50 %. « Ce qui est étonnant, c'est que nous bénéficions d'une meilleure sécurité, d'un meilleur contrôle et d'une assistance à distance plus rapide alors que cela nous coûte beaucoup moins », a noté Christopher Hagman.

« Nous avons signé un accord à long terme avec Splashtop, ce sera l’un des principaux outils qui nous accompagneront dans notre croissance », Christopher Hagman

DÉTAILS

À propos de Monitor ERP

Basée à Hudiksvall, en Suède, la société Monitor ERP fournit des services de formation, de conseil et de support à plus de 5 000 clients dans plus de 30 pays. Elle propose un système ERP complet qui permet aux entreprises de fabrication modernes de gérer l’ensemble de leurs activités.

À propos de Splashtop On-Prem
Splashtop On-Prem est une solution de support à distance et d'accès à distance qui peut être entièrement auto-hébergée au sein d'un réseau d'entreprise. Splashtop On-Prem est conçu pour répondre aux besoins des entreprises numériques d'aujourd'hui. Il est doté d'une sécurité robuste, de performances élevées et de nombreuses fonctionnalités pratiques. Il est personnalisable et compatible avec une variété d'outils et de systèmes d'exploitation.

« C’est une solution facile à mettre en œuvre, rapide et fiable. Vous en avez pour votre argent. Nous sommes pleinement satisfaits par Splashtop. »
Christopher Hagman


Chef d’équipe informatique et cloud chez Monitor ERP
Version PDF de l'étude de cas


Monitor ERP | Étude de cas