Améliorer les flux de travail de l'assistance à distance grâce aux capacités du centre de services

Service Desk

Aujourd'hui, de nombreux départements informatiques internes, fournisseurs de services gérés (MSP), équipes de help desk et de service desk à travers le monde utilisent Splashtop au quotidien comme l'un de leurs principaux outils. Avec des attributs importants comme une sécurité robuste, une expérience utilisateur supérieure et un excellent service client, Splashtop est une solution de premier plan pour le contrôle et le support à distance.

Splashtop Enterprise offre des fonctionnalités avancées pour améliorer le processus de travail des équipes des centres d'assistance et offrir une meilleure expérience non seulement aux utilisateurs finaux, mais aussi aux techniciens eux-mêmes.

Avantages des fonctionnalités destinées aux centres d'assistance

Efficacité accrue des techniciens grâce à un routage et une organisation puissants

Les techniciens d'un centre d'assistance peuvent être organisés en fonction des clients, de l'expertise, des niveaux de compétence et de bien d'autres critères. Parfois, les techniciens sont organisés en groupes, les demandes d'assistance initiées par les utilisateurs sont routées vers différents canaux, et différents groupes de techniciens sont affectés à la gestion de ces différents canaux. Par exemple, toutes les demandes d'assistance provenant d'un service de conception graphique qui utilise exclusivement des postes de travail Mac peuvent être routées vers un canal spécifique qui peut être attribué à un groupe de techniciens composé d'experts Mac. Grâce à un paramétrage approprié des rôles, des autorisations et des contrôles granulaires, les techniciens se voient accorder les privilèges minimums nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches. La configuration facile du routage des demandes et de l'organisation permet d'améliorer l'efficacité des techniciens et la qualité du service.

Résolution plus rapide grâce à la collaboration des techniciens

Si une session de dépannage dépasse le domaine d'expertise du technicien initial, celui-ci peut facilement transférer la session d'assistance à un autre technicien ou groupe, ou inviter d'autres techniciens à participer à la session. La rationalisation du routage des sessions d'assistance permet de mobiliser le bon technicien et d'accélérer le temps de résolution pour l'utilisateur final.

Amélioration de l'expérience du support client

Afin de fournir le meilleur support client, chaque seconde compte. Fournir un support à distance rapide et efficace, grâce à des processus et des outils performants, augmente la satisfaction du client. La conception de Splashtop Enterprise vise à rendre l'expérience plus facile et plus rapide pour tous : l'utilisateur final, le technicien et le responsable du service desk.

Quelles sont les fonctionnalités ?

Les fonctionnalités destinées aux centres d'assistance améliorent le processus d'assistance ad hoc en intégrant des connexions rapides et faciles, une file d'attente d'assistance, le regroupement des techniciens et la collaboration, des demandes d'assistance initiées par les utilisateurs, le routage des demandes, etc. Ces fonctionnalités sont disponibles avec les licences de technicien de Splashtop Enterprise.

Processus d'invitation à une session à la demande

Les techniciens de Splashtop Enterprise ont la possibilité de choisir entre le recours à un lien d'invitation et le traditionnel support à la demande. Dans ce deuxième cas, les techniciens dirigent leurs utilisateurs finaux vers sos.splashtop.com pour télécharger et exécuter l'application SOS. Cela génère un code de session à 9 chiffres que l'utilisateur final renvoie au technicien. Le technicien saisit ensuite ce code sur son poste pour se connecter à distance à l'appareil de l'utilisateur final.

Créer une nouvelle session de soutien
Figure 1 - Création d'une nouvelle session de soutien pour Aaron

Dans l'autre processus, le technicien génère simplement un lien de support et l'envoie à l'utilisateur final. L'utilisateur final suit le lien pour télécharger et exécuter une petite application. Lorsque c'est fait, le technicien voit le statut « prêt » dans sa file d'attente et peut lancer une session à distance quand il le souhaite.

Il n'est plus nécessaire que l'utilisateur final transmette le code de session, comme dans le flux de travail d'assistance traditionnel.

Le technicien peut voir des informations supplémentaires sur le dispositif, comme la version du système d'exploitation et l'adresse IP, avant même de se connecter. L'utilisateur final sera également invité à accorder son autorisation afin que les exigences de conformité et de confidentialité de l'entreprise soient respectées.

File d'attente de soutien

Les techniciens peuvent voir et répondre aux demandes d'assistance figurant dans leur file d'attente. La file d'attente montre les invitations qu'ils ont envoyées, les demandes d'assistance qui leur ont été attribuées et les utilisateurs finaux qui sont prêts pour l'intervention d'un technicien. Voici un aperçu du statut des sessions d'assistance dans la file d'attente :

  • Attente - Attente que l'utilisateur final suive le lien d'assistance.
  • Actif - Le technicien s'est engagé avec l'utilisateur final.
  • Fermé - Session de support terminée et fermée par le technicien
  • Expiré - L'utilisateur final n'a pas suivi le lien d'assistance à temps.

File d'attente pour l'assistance technique
Figure 2 - File d'attente pour l'assistance technique

Canaux d'assistance et gestion des techniciens

Un service d'assistance peut souhaiter organiser les techniciens par expertise, puis faire en sorte que les demandes d'assistance entrantes soient automatiquement acheminées vers les techniciens appropriés. Splashtop Enterprise rend cela possible en permettant la création de "canaux", qui peuvent correspondre à différents départements de l'entreprise. Les techniciens peuvent être organisés en groupes en fonction de leur expertise. Chaque canal peut ensuite être configuré pour acheminer automatiquement ses demandes de support vers les groupes de techniciens ou les techniciens appropriés.

Le personnel du service d'assistance peut se voir attribuer des rôles spécifiques dans Splashtop Enterprise, en fonction de ses responsabilités professionnelles. Par exemple :

  • Technicien de canal - Capable de prendre des sessions de support non assignées et de travailler sur les sessions auxquelles il est assigné ; pas de privilèges de gestion de canal.
  • Gestionnaire de canaux - Peut configurer et gérer les canaux dont il a le contrôle ; peut gérer les sessions de support dans ces canaux.
  • Gestionnaire de techniciens - Peut créer, configurer et supprimer des canaux ; peut gérer les sessions d'assistance dans tous les canaux, etc.

En outre, les privilèges de chaque technicien liés à la gestion des sessions peuvent être définis de manière granulaire, comme illustré.

Canal-Granulaire-Contrôle
Figure 3 - Contrôle granulaire des autorisations pour la gestion des techniciens

Transfert de session d'assistance et collaboration

Si nécessaire, les techniciens peuvent facilement transférer une session d'assistance à un autre canal ou à un certain technicien afin de faciliter la résolution du problème du client. Par exemple, un technicien de niveau 1 peut transférer la session à un technicien de niveau 2, ou un technicien de niveau 1 peut transférer la session à un groupe de techniciens possédant l'expertise nécessaire dans le domaine concerné. Les techniciens peuvent également inviter plusieurs techniciens à participer à la session d'assistance.

SOS Call – Demandes d'assistance initiées par l'utilisateur et routage de session

Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent solliciter une session d'assistance via l'application SOS Call qui peut être déployée sur leur bureau. La session sera routée vers la file d'attente d'assistance du canal concerné.

Appel SOS
Figure 4 – L'utilisateur final sollicite une session d'assistance via l'application SOS Call (à gauche) et la session est transférée dans la file d'attente du canal (à droite).


Essayez ces nouvelles fonctionnalités avec Splashtop Enterprise dès aujourd'hui ! Contactez-nous pour en savoir plus ou pour commencer un essai gratuit.

Bannière d'essai gratuit sur le fond du blog