Les 5 principaux éléments à prendre en compte lors du choix d'un outil de support à distance

Leslogiciels d'assistance à distance sont devenus un outil essentiel pour les équipes de gestion des services informatiques. La possibilité d'assister les clients à distance, au moment où l'aide est nécessaire, réduit le temps de résolution et les coûts des centres de service, tout en permettant aux organisations de support d'étendre et de soutenir plus facilement leurs clients dans le monde entier.

Chez Splashtop, nous travaillons avec des centres de services et des équipes de support informatique pour leur fournir la solution de support à la demande adaptée à leurs besoins. De nombreux facteurs entrent dans le processus de décision pour choisir le bon outil de support à distance. Des facteurs externes tels que le nombre de clients et les appareils qu'ils utilisent, ainsi que des facteurs internes tels que le nombre de techniciens, le budget et l'intégration avec les systèmes de billetterie PSA existants doivent tous être pris en compte.

Cela étant dit, voici les cinq éléments que les centres de services et les équipes d'assistance informatique doivent prendre en compte lorsqu'ils choisissent une solution d'assistance à distance à la demande.

1. Combien d'appareils pourrai-je prendre en charge ? Serai-je en mesure de prendre en charge des appareils qui ne sont pas gérés par mon système central ?

Ce n'est probablement pas la première question à laquelle vous pensez, mais elle devrait l'être. Même si vous gérez un certain nombre d'appareils via votre système central, comme une plate-forme RMM, vous devriez quand même envisager d'obtenir une solution d'assistance à distance qui vous permette de fournir une assistance à la demande pour des appareils supplémentaires.

Pourquoi? Les travailleurs utilisent de plus en plus leurs propres appareils pour des activités liées au travail. Ils utilisent leurs tablettes et smartphones pour leurs tâches quotidiennes, en particulier lorsqu’ils travaillent à l’extérieur du bureau. Des recherches récentes ont montré que 87% des entreprises comptent sur leurs employés utilisant des appareils personnels pour accéder aux applications professionnelles.

Si vous voulez être en mesure de fournir une assistance à la demande pour tous les appareils de vos clients, vous devez vous procurer une solution d'assistance à distance qui vous permettra de le faire. Certains outils proposent des forfaits avec un nombre maximum d'appareils que vous pouvez prendre en charge, tandis que d'autres vous permettent de prendre en charge un nombre illimité d'appareils. Assurez-vous de bien comprendre vos besoins et d'obtenir l'outil qui vous convient le mieux.

2. Quelles sont les plateformes prises en charge ?

Ensuite, vous devez vous assurer que votre solution prend en charge les appareils que votre équipe utilise et ceux que vos clients ou utilisateurs finaux utilisent. Cela est particulièrement important si l'on considère que dans la dernière section, nous avons abordé la manière dont les travailleurs utilisent davantage leurs appareils personnels pour le travail, notamment les tablettes et les smartphones.

Windows et Mac représentent environ 95% de la part de marché des ordinateurs de bureau. En ce qui concerne les tablettes et les appareils mobiles, iOS et Android détiennent près de 99% des parts de marché.

Par conséquent, nous pensons qu'il est important d'obtenir une solution d'assistance à distance qui prenne en charge l'accès à distance aux appareils Windows, Mac, iOS et Android.

3. Sera-t-il facile à utiliser ? S'intégrera-t-il à ma solution de billetterie PSA existante ?

Lorsque vous ajoutez une nouvelle solution de support à distance à votre pile d'outils de support informatique, il est important de considérer comment la nouvelle solution de support à distance s'intégrera dans votre flux de travail. Cela sera-t-il facile pour vos techniciens et vos clients ?

Plusieurs produits de support à distance offrent des intégrations directes avec les principales plateformes PSA, notamment ServiceNow, Jira et autres. Ces intégrations signifient généralement que vous pouvez lancer une session de support à distance à partir de la plateforme PSA.

Vous devriez également vous renseigner sur le fonctionnement de l'outil d'assistance à distance. Bien que la plupart soient généralement similaires, vous voudrez examiner le fonctionnement du processus pour chaque produit que vous envisagez. Une application doit-elle être préinstallée sur l'appareil de l'utilisateur final ? Quelles sont les étapes que l'utilisateur final doit effectuer pour établir une connexion à distance ?  L'application peut-elle être personnalisée ?

Chaque solution d'assistance à distance est unique à bien des égards. Vous voudrez donc vous assurer que vous obtenez le produit qui fonctionnera le mieux pour votre équipe et vos clients.

4. Est-ce la solution la plus rentable pour mes besoins ?

C'est une chose très importante à considérer. Les prix des produits d'assistance à distance peuvent varier considérablement d'un fournisseur à l'autre.

Il existe plusieurs fournisseurs de solutions d'assistance à distance qui offrent les mêmes fonctionnalités de pointe et la même qualité de service, mais dont les prix sont si différents que vous pourriez vous retrouver à payer 2 à 3 fois le coût de la même fonctionnalité de base si vous ne faites pas vos recherches.

Tout d'abord, examinez le modèle de tarification des produits d'assistance à distance que vous envisagez. Certains sont basés sur le nombre de sessions simultanées, d'autres sur le nombre d'utilisateurs et d'autres encore sur le nombre de terminaux que vous devez prendre en charge.

Tenez compte de votre situation, par exemple du nombre de techniciens dont vous disposez et du nombre de clients. Déterminez quel ensemble de fonctionnalités est vraiment important pour votre équipe et vos clients et trouvez les offres qui vous apportent ce dont vous avez besoin. Lorsque vous comparerez des offres avec des fonctionnalités similaires, vous serez surpris de constater l'importance des différences de prix entre elles.

5. Répond-il à mes besoins et à ceux de mes clients en matière de sécurité ?

Enfin, vous voudrez vous assurer que votre solution d'assistance à distance assure la sécurité de vos clients et de vos données. Une faille de sécurité pourrait vous coûter des milliers, voire des millions de dollars. Sans parler du préjudice irréparable qu'elle peut causer à votre réputation.

De nombreuses solutions d'assistance à distance offrent des connexions cryptées, l'authentification des appareils et d'autres fonctionnalités importantes qui contribuent à la sécurité des informations lors des sessions à distance. Examinez les fonctions de sécurité offertes par chaque outil d'assistance à distance pour vous assurer que vous obtenez une solution fiable.

De plus, les travailleurs de nombreux secteurs sont tenus de respecter certaines réglementations gouvernementales ou industrielles telles que HIPAA ou GDPR. Demandez aux fournisseurs de solutions d’assistance à distance s’ils sont conformes à ces normes de l’industrie pour vous assurer que vous répondez aux besoins de vos clients en matière de sécurité. 

Disposer d'une solution d'assistance à distance à la demande est vital pour le succès des centres de services et des équipes d'assistance informatique. Lorsque vous êtes à la recherche d'un outil de support à distance, assurez-vous de faire preuve de diligence et de trouver le meilleur produit qui satisfera vos besoins et ceux de vos clients.

Pour l’assistance à distance à la demande, il n’y a pas de meilleure solution que Splashtop SOS. Avec lui, vous pouvez prendre en charge un nombre illimité d’appareils Windows, Mac, iOS et Android.

Si vous recherchez un outil d’assistance sans surveillance qui vous donne un accès à distance à vos ordinateurs, serveurs et postes de travail gérés, consultez Splashtop Remote Support.