3 façons dont l'accès à distance rend le service d'assistance informatique plus heureux

Accès à distance pour le service d'assistance informatique

Le support informatique est plus important que jamais. Cependant, avec des entreprises en pleine croissance, une pénurie de spécialistes en informatique, des outils complexes et des attentes élevées de la part des travailleurs, ce travail peut devenir une parfaite tempête de stress et de frustration.

Pour couronner le tout, votre service d'assistance informatique peut ne même pas savoir que les utilisateurs rencontrent des problèmes. Selon une étude de NetMotion sur les travailleurs à distance et les professionnels de l'informatique en 2020, 57.5% des travailleurs à distance qui ont rencontré des problèmes informatiques ne les ont même pas signalés, laissant les services informatiques dans l'ignorance de ce qui ne va pas et pourquoi. Les petits problèmes qui ne sont pas signalés et qui ne sont pas résolus ont le potentiel de créer le chaos. Qui est censé le gérer ? Votre service d'assistance informatique.

L'accès à distance facilite la vie de votre service d'assistance informatique.

Que votre équipe gère les besoins informatiques des travailleurs à distance ou de ceux qui se trouvent au bout du couloir, l'accès à distance aux ordinateurs de vos utilisateurs finaux permet de gagner du temps et de l'énergie. Plutôt que d'essayer de faire expliquer le problème par l'utilisateur final, votre équipe peut instantanément voir son bureau - et le problème - par elle-même. Cela permet à votre équipe de support informatique de diagnostiquer et de résoudre le problème directement depuis son bureau.

Cependant, toutes les solutions d'accès à distance ne sont pas égales. Pour construire le système optimal, vous devez vous concentrer sur quelques éléments clés : Les besoins de vos utilisateurs finaux, la boucle de rétroaction entre vos utilisateurs finaux et le support informatique, et le soulagement de la charge imposée à votre service d'assistance informatique.

Vous voulez un service d'assistance informatique plus heureux ? Les trois solutions suivantes vous aideront à mettre votre service d'assistance informatique et vos utilisateurs finaux sur la même longueur d'onde.

1. Intégration du système de tickets

Si vos utilisateurs finaux essaient de résoudre les problèmes par eux-mêmes - ou les ignorent complètement - cela crée un casse-tête pour le support informatique. Les systèmes de tickets contribuent à créer un système naturellement réactif qui augmente la confiance des utilisateurs et leur volonté de signaler un problème. Lorsque les utilisateurs finaux reçoivent une notification immédiate indiquant que leur ticket a été traité et qu'une solution va être apportée, ils savent que leur problème n'a pas disparu de votre radar. Cela les empêche d'essayer de résoudre les problèmes sans votre aide. Cela peut également empêcher les utilisateurs de vous appeler pour des mises à jour, ce qui donne à votre service d'assistance informatique plus de temps pour résoudre réellement les problèmes.

Selon Dimensional Research, 72% des clients ne veulent pas expliquer leur problème à plusieurs personnes (ZenDesk en convient). Les personnes interrogées ont exprimé leur frustration lorsqu'elles devaient sans cesse expliquer leur problème à plusieurs personnes. L'intégration des tickets de support signifie que chaque membre de votre service d'assistance dispose des mêmes informations pour chaque problème signalé.

En intégrant l'accès à distance à un système de gestion des tickets, les techniciens peuvent lancer une session à distance et commencer le dépannage directement depuis l'incident ou le ticket. Cela réduit les temps de réponse et de résolution globaux. Une fois la session terminée, tous les détails sont automatiquement enregistrés dans le ticket. En plus de répondre aux besoins d'audit et de conformité, cela réduit les appels et les courriels de suivi. Dans l'ensemble, l'intégration du système de tickets rend les techniciens et les utilisateurs finaux plus heureux.

2. Gestion sécurisée et efficace des techniciens

Un service d'assistance doit pouvoir organiser les techniciens en fonction de leur expertise ou des services de l'entreprise, puis faire en sorte que les demandes d'assistance entrantes soient automatiquement acheminées vers les techniciens appropriés. La configuration facile du routage, de l'organisation et de la collaboration des techniciens sur les demandes d'assistance permet d'améliorer l'efficacité des techniciens et l'expérience des utilisateurs finaux.

Une fois que vous avez organisé votre service d'assistance, le support multi-utilisateurs sécurisé peut vous aider à définir les rôles et à contrôler les autorisations. Grâce au support multi-utilisateurs sécurisé, votre service d'assistance peut rationaliser et restreindre l'accès et les comptes des techniciens sans avoir à se rendre sur chaque site. Vos techniciens informatiques peuvent configurer des autorisations granulaires pour les membres de l'équipe, où qu'ils se trouvent, ce qui simplifie le processus.

ABC est un fournisseur de SaaS qui travaille avec des clients dans le domaine de la vente au détail. Son équipe informatique utilise Splashtop pour améliorer les opérations quotidiennes des magasins de ses clients. L'ancien fournisseur de logiciels d'accès à distance d'ABCis présentait des lacunes en matière de mesures de sécurité. Leur directeur des systèmes intégrés, Braeden Saxon, a déclaré à Splashtop,

"Ils [un concurrent] n'offraient pas la possibilité de gérer les utilisateurs, ce qui nous préoccupe car nous devons avoir des mots de passe partagés pour les accès sans surveillance. Ce n'est pas du tout idéal. Nous n'avons aucun moyen de verrouiller l'accès si l'un des membres de notre équipe quitte l'entreprise. Nous avons commencé à chercher une solution alternative qui offrait un support multi-utilisateurs et une bien meilleure sécurité."

Avec Splashtop SOS, les techniciens d'ABCis peuvent fournir une assistance avec ou sans surveillance via des comptes individuels. Des mesures de sécurité robustes, y compris la journalisation complète des sessions à distance, leur permettent de le faire en toute sécurité.

3. Prise en charge complète de tous les dispositifs (y compris BYOD)

L'assistance à distance ne doit pas nécessairement s'arrêter aux ordinateurs de bureau acquis par l'entreprise. Dans l'environnement professionnel actuel, toujours connecté, il ne devrait pas l'être.

Les solutions d'accès à distance qui offrent une option "Bring-Your-Own-Device" (BYOD) sont de plus en plus importantes. Les travailleurs à distance choisissent souvent d'utiliser leur propre ordinateur portable ou appareil mobile plutôt que celui qui leur est attribué par leur employeur. Lorsque le choix de l'appareil est déterminé par les préférences personnelles plutôt que par les systèmes de l'employeur, les services d'assistance informatique ont besoin de solutions qui leur facilitent la tâche. Ils doivent être en mesure de résoudre les problèmes liés aux systèmes d'exploitation, à la diversité du matériel et des logiciels, et de gérer les différences entre les systèmes mobiles et traditionnels.

Assistance assistée signifie que les travailleurs de l'assistance informatique peuvent le faire en accédant instantanément ou en visualisant à distance les appareils Windows, Mac, Android et iOS.L'accès à distance aux appareils mobiles signifie que votre service d'assistance informatique peut résoudre les problèmes même lorsque le travail est effectué en déplacement. L'accès à distance aux appareils mobiles signifie que votre service d'assistance informatique peut résoudre les problèmes même lorsque le travail est effectué en déplacement.

Grâce à l'intégration du BYOD, les services d'assistance informatique disposent des outils nécessaires pour accroître leur productivité et leur satisfaction, ainsi que celle de leurs utilisateurs.

Que vos utilisateurs finaux travaillent sur des systèmes Windows, Mac ou mobiles, Splashtop SOS travaille pour vous et pour eux.

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