Las 5 Cosas Más Importantes que Hay que Considerar al Elegir una Herramienta de Soporte Remoto

Splashtop Remote Support cosas a considerar

El software de soporte remoto se ha convertido en una herramienta vital para los equipos de gestión de servicios informáticos. La capacidad de dar soporte a los clientes de forma remota, en el momento en que se necesita ayuda, reduce el tiempo de resolución y los costos de las mesas de servicio, a la vez que facilita enormemente a las organizaciones de soporte el escalar y dar soporte a los clientes en todo el mundo.

En Splashtop, trabajamos con escritorios de servicio y equipos de soporte de TI para proporcionarles la solución de soporte bajo demanda adecuada a sus necesidades. Muchos factores entran en el proceso de decisión para elegir la herramienta de soporte remoto adecuada. Se deben tener en cuenta factores externos como el número de clientes y qué dispositivos están utilizando, junto con factores internos como el número de técnicos, el presupuesto y la integración con los sistemas de tickets PSA existentes.

Dicho esto, aquí en las 5 cosas principales que los escritorios de servicio y los equipos de soporte de TI deben considerar al elegir una solución de soporte remoto bajo demanda.

1. ¿Cuántos dispositivos podré soportar? ¿Podré soportar dispositivos no gestionados a través de mi sistema central?

Probablemente no sea la primera pregunta que se te ocurra, pero debería serlo. Incluso si gestionas un número determinado de dispositivos a través de tu sistema central, como una plataforma RMM, deberías considerar la posibilidad de obtener una solución de soporte remoto que te permita proporcionar soporte bajo demanda a dispositivos adicionales.

¿Por qué? Los trabajadores utilizan cada vez más sus propios dispositivos para actividades relacionadas con el trabajo. Utilizan sus tabletas y teléfonos inteligentes para las tareas cotidianas, especialmente cuando trabajan fuera de la oficina. Una investigación reciente ha demostrado que un 87% de las empresas dependen de que sus empleados utilicen dispositivos personales para acceder a las aplicaciones empresariales.

Si quieres ser capaz de proporcionar soporte bajo demanda a todos los dispositivos de tus clientes, entonces necesitas obtener una solución de soporte remoto que te permita hacerlo. Algunas herramientas tienen paquetes con un número máximo establecido de dispositivos que puedes soportar, mientras que otras te permiten soportar un número ilimitado de dispositivos. Asegúrate de que entiendes tus necesidades y de que obtienes la herramienta adecuada para ti.

2. ¿Qué plataformas soporta?

A continuación, debe asegurarte de que tu solución es compatible con los dispositivos que tu equipo utiliza y con los dispositivos que tus clientes o usuarios finales utilizan. Esto es especialmente importante teniendo en cuenta que en la última sección hablamos de cómo los trabajadores están utilizando más sus dispositivos personales para el trabajo, incluyendo tabletas y teléfonos inteligentes.

Windows y Mac representan alrededor de 95% de la cuota de mercado de las computadoras de escritorio. Cuando se trata de tabletas y dispositivos móviles, iOS y Android poseen casi 99% de la cuota de mercado.

Por lo tanto, creemos que es importante conseguir una solución de soporte remoto que permita el acceso remoto a dispositivos Windows, Mac, iOS y Android.

3. ¿Será fácil de usar? ¿Se integrará con mi actual solución de tickets PSA?

Cuando se añade una nueva solución de soporte remoto a tu pila de herramientas de soporte de TI, es importante considerar cómo encajará la nueva solución de soporte remoto en tu flujo de trabajo. ¿Será fácil tanto para tus técnicos como para tus clientes?

Varios productos de soporte remoto ofrecen integraciones perfectas con las principales plataformas de PSA, incluyendo Autotask, ServiceNow, Jira, y otros. Estas integraciones normalmente significan que puedes iniciar una sesión de soporte remoto desde la plataforma PSA.

También deberías investigar cómo funciona la herramienta de soporte remoto. Si bien la mayoría son generalmente similares, deberás investigar cómo funciona el proceso para cada producto que estés considerando. ¿Requiere que se pre-instale una aplicación en el dispositivo del usuario final? ¿Qué pasos debe realizar el usuario final para iniciar una conexión remota? ¿La aplicación puede tener una marca personalizada?

Cada solución de soporte remoto es única en muchos de estos aspectos, por lo que querrás asegurarte de que estás obteniendo el producto que mejor funcionará tanto para tu equipo como para tus clientes.

4. ¿Es esta la mejor solución para mis necesidades?

Esto es algo muy importante a considerar. Los precios de los productos de soporte remoto pueden variar mucho entre los proveedores.

Hay varios proveedores de soluciones de soporte remoto que ofrecen las mismas características superiores y calidad de servicio, pero con precios tan diferentes que podrías terminar pagando 2-3 veces el costo de la misma funcionalidad básica si no haces tu investigación.

Primero, considera el modelo de precios de los productos de soporte remoto que estás viendo. Algunos se basan en el número de sesiones simultáneas, otros en el número de usuarios, y otros en el número de puntos finales que necesitas apoyar.

Considera tu situación, por ejemplo, cuántos técnicos tienes y el número de clientes. Y también considera las características que ofrece cada paquete de soporte remoto, determina qué conjunto de características son realmente importantes para tu equipo y tus clientes y encuentra los paquetes que te den lo que necesitas. Al comparar los paquetes con características similares, te sorprenderás de lo grandes que pueden ser las diferencias de precio entre ellos.

5. ¿Cumple con mis necesidades de seguridad y las de mis clientes?

Finalmente, querrás asegurarte de que tu solución de soporte remoto mantenga seguros tus clientes y tus datos. Una brecha de seguridad podría costarte potencialmente miles o incluso millones de dólares. Sin mencionar el daño irreparable que puede causar a tu reputación.

Muchas soluciones de soporte remoto ofrecen conexiones cifradas, autenticación de dispositivos y otras características importantes que ayudan a mantener la información segura durante las sesiones remotas. Examina las funciones de seguridad que ofrece cada herramienta de soporte técnico remoto para asegurarte de que estás obteniendo una solución fiable.

Además, los trabajadores de muchas industrias están obligados a seguir ciertas regulaciones gubernamentales o industriales como la HIPAA o la GDPR. Pregunta a los proveedores de soluciones de soporte remoto sobre su cumplimiento de estas normas industriales para asegurarte de que estás satisfaciendo las necesidades de tus clientes en materia de seguridad.

 

Disponer de una solución de soporte remoto bajo demanda es vital para el éxito de los centros de servicio y los equipos de soporte de TI. Cuando estés en el mercado buscando una herramienta de soporte remoto, asegúrate de hacer tu debida diligencia y encontrar el mejor producto que te satisfaga a ti y a las necesidades de tus clientes.

Para el soporte remoto bajo demanda, no hay mejor solución que Splashtop SOS. Con él, puedes dar soporte a un número ilimitado de dispositivos Windows, Mac, iOS y Android.

Si estás buscando una herramienta de soporte no supervisada que te dé acceso remoto a tus computadoras, servidores y estaciones de trabajo administradas, revisa Splashtop Remote Support.

Banner de Prueba Gratuita en la Parte Inferior del Blog