Knowledge 2019 – Lo que escuchamos de los profesionales del Help Desk

Hablamos con varios profesionales del servicio de asistencia técnica y del servicio de atención al cliente que utilizan la herramienta de gestión de incidentes de ServiceNow en Knowledge 2019. Aquí están algunas de las tendencias que escuchamos.

Splashtop recientemente patrocinó y exhibió en Knowledge 2019, la conferencia y exposición anual de ServiceNow. Más de 20.000 asistentes (en su mayoría usuarios de ServiceNow), desde pequeñas a grandes empresas, se reunieron en el evento de una semana de duración para aprender más sobre la plataforma de ServiceNow y los socios de integración que le añaden valor.

En Splashtop, recientemente lanzamos un plugin gratuito en el ServiceNow Store que te permite acceder remotamente a las computadoras de tus clientes para brindar soporte desde dentro de un incidente de ServiceNow usando el servicio SOS de Splashtop. Una vez finalizada la sesión de soporte, la información de la sesión se registra automáticamente en el incidente para futuras referencias. Los usuarios no necesitan tener ningún software pre-instalado para conectarse, sólo tienes que enviarles el enlace de despliegue y una vez que lo abran te conectarás a su ordenador.

(Aprende más sobre la integración de Splashtop SOS con ServiceNow)

Hablamos con varios profesionales del servicio de asistencia técnica sobre nuestra integración con ServiceNow. Los asistentes nos hablaron de sus puntos débiles con la plataforma de ServiceNow y otras herramientas de soporte remoto, y estaban muy interesados en escuchar cómo Splashtop puede ayudar a resolver esos problemas.

Dicho esto, aquí hay tres cosas que escuchamos de los profesionales de las mesas de ayuda en Knowledge 19:

Tener una herramienta de acceso remoto para usar dentro de los incidentes de ServiceNow es vital

La mayoría de los profesionales de la mesa de ayuda con los que hablamos ya están usando una herramienta de acceso remoto además de usar la plataforma de Gestión de Incidentes de ServiceNow. Mientras que ServiceNow funciona muy bien como una solución de tickets, los usuarios todavía necesitan una herramienta de acceso remoto para proporcionar apoyo a sus clientes.

Las ventajas de contar con una solución de apoyo remoto a pedido incluyen tiempos de resolución más rápidos y costos reducidos. Los técnicos pueden acceder instantáneamente a la computadora desde el incidente para solucionar el problema y arreglar el problema con el acceso remoto. Esto es mucho más rápido que tener que viajar hasta el ordenador del usuario o intentar hablar con ellos a través de la resolución de problemas por teléfono. Esto también reduce los costos ya que los técnicos no están gastando tanto tiempo en atender los incidentes.

Dado que ServiceNow no tiene una solución de acceso remoto incorporada, los profesionales del servicio de asistencia técnica necesitan encontrar otra solución de software para utilizar con ServiceNow para proporcionar asistencia remota. Como mencionamos, muchos de ellos ya lo han hecho. Sin embargo, muchos de estos profesionales de mesa de ayuda y centro de ayuda no están contentos porque:

Las mesas de ayuda / Centros de servicio están gastando demasiado dinero en su software de soporte remoto

La compra de software de soporte remoto con una integración de ServiceNow ha sido una carga costosa para los centros de ayuda en el pasado. Decimos "en el pasado" porque con la nueva integración de Splashtop SOS con ServiceNow, los clientes pueden ahorrar cientos o miles de dólares al año en su costo de suscripción.

Splashtop SOS empieza en $199/año por técnico concurrente. Con una licencia de SOS, puede dar soporte a un número ilimitado de ordenadores y dispositivos. A modo de comparación, el plan comercial de TeamViewer tiene un precio a partir de $588/año por usuario, GoToAssist tiene un precio a partir de $900/año por usuario, LogMeIn Rescue tiene un precio a partir de $1,299/año por usuario, y BeyondTrust (antes Bomgar) tiene un precio a partir de 1.775 USD o 1.995 USD/año.

Además, con Splashtop SOS también puedes soportar dispositivos iOS y Android. Con muchos de los otros productos mencionados anteriormente, tienes que pagar extra por eso.

No hay razón para que los centros de ayuda gasten tanto en su herramienta de soporte remoto. Splashtop SOS cuesta menos, funciona más rápido y viene equipado con las mejores herramientas y características (incluyendo transferencia de archivos, grabación de sesiones, soporte para múltiples monitores y más).

Muchos usuarios finales no usan el portal de ServiceNow, y la integración SOS ofrece una gran solución para eso

Con el portal de Gestión de Incidentes de ServiceNow, los usuarios finales pueden iniciar sesión y enviar sus solicitudes de soporte a su equipo de asistencia técnica. Sin embargo, hemos escuchado de muchos visitantes en Knowledge 2019 que sus clientes no usan el portal. Esto se convierte en un problema para los técnicos cuando intentan acceder de forma remota al ordenador del cliente.

Sin embargo, con la integración de Splashtop SOS, ¡no es necesario que el usuario final se registre en el portal de ServiceNow para poder acceder a su ordenador de forma remota! Así es como funciona:

Una vez configurado con Splashtop SOS y obtenido el plugin gratuito de la tienda de ServiceNow, podrás iniciar una sesión de acceso remoto desde el incidente en ServiceNow haciendo clic en el botón "Crear un Link de Descarga para SOS". Desde allí podrás enviar el enlace de descarga al usuario final de la mejor manera que te funcione. Puedes hacer clic en "Compartir enlace" para generar un correo electrónico preconfigurado con el enlace, o hacer clic en "Copiar Enlace" para copiar el enlace de despliegue en tu portapapeles y enviarlo como desees.

Compartir enlace ServiceNow remote support

De cualquier manera, todo lo que el usuario final tiene que hacer es hacer clic en el enlace para descargar el agente SOS que se vincula automáticamente a tu cuenta. Una vez descargado, podrás acceder remotamente a su ordenador haciendo clic en el botón "Conectar". Cuando la sesión se cierre, el agente se irá del ordenador del usuario final como si nunca hubiera estado allí.

Este proceso simplificado hace que sea tan fácil como sea posible para ti proporcionar apoyo remoto. ¡Sólo se necesitan unos pocos clics!

Resumen

Fue un gran encuentro con los profesionales del servicio de asistencia técnica, del servicio de ayuda y del soporte informático en Knowledge 2019. Aprendimos mucho sobre sus necesidades y creemos que Splashtop SOS ofrece la mejor solución de soporte remoto para usar dentro de ServiceNow.

¡Pruébalo comenzando una prueba gratuita a continuación! Y luego asegúrate de descargar el plugin gratuito de integración de Splashtop SOS de la ServiceNow Store.

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