Monitor ERP reduce drásticamente los riesgos de ciberseguridad a la vez que presta asistencia remota a clientes de todo el mundo

El proveedor sueco de ERP mantiene los sistemas de más de 5000 clientes totalmente admitidos a través de sesiones de soporte remoto seguras y controladas

De un vistazo

El reto: El equipo de soporte informático de Monitor ERP, con sede en Suecia, necesitaba proporcionar una seguridad sólida y tiempos de resolución rápidos a más de 5000 clientes y 300 000 usuarios diarios en más de 30 países.

La solución: El equipo de TI de Monitor ERP sustituyó su solución anterior por Splashtop On-Prem. Hicieron el cambio para maximizar el control, la seguridad y la velocidad a la hora de abordar las necesidades de soporte únicas de los clientes.

El resultado: Con Splashtop, el equipo de TI de Monitor ERP ofrece experiencias de soporte seguras y personalizadas, a un coste un 50% menor que su solución anterior. El equipo también disfruta de la tranquilidad de contar con datos de registro completos sobre el uso del sistema y el servidor específico del usuario, lo que evita el exceso de responsabilidad.

"Son los aspectos combinados de seguridad y control sobre cómo queremos desplegar el soporte remoto a los diferentes grupos. Las políticas y las agrupaciones dentro de Splashtop son realmente potentes". - Christopher Hagman, director de equipo de TI y de la nube en Monitor ERP.

RESUMEN

Monitor ERP, con sede en Hudiksvall, Suecia, ofrece servicios de formación, consultoría y asistencia a más de 5000 clientes y 300 000 usuarios diarios en más de 30 países. El equipo de TI de Monitor ERP había estado utilizando TeamViewer para el soporte remoto, pero necesitaba más control y mejor seguridad de su solución de soporte remoto. Además, sus clientes estaban cada vez más preocupados por la propagación de las brechas de ciberseguridad que paralizan a las empresas.

El equipo de asistencia remota de Monitor ERP descubrió que ya no podía confiar en la herramienta de asistencia remota que había estado utilizando. Carecía de capacidades básicas de registro y de funciones avanzadas de autenticación, por lo que no podían controlar el acceso al servidor ni verificar a los usuarios. Cuando Monitor ERP buscó ayuda para personalizar las configuraciones de seguridad, sus peticiones quedaron sin respuesta. Los responsables de TI de la empresa tuvieron que actuar con rapidez. Necesitaban una solución personalizable que pudieran configurar según las necesidades específicas de cada cliente.

Hoy en día, Monitor ERP utiliza Splashtop On-Prem para dar soporte remoto a miles de clientes, incluyendo consultores de terceros que necesitan mantener sus sistemas ERP en funcionamiento permanente. Han personalizado la experiencia de soporte remoto a las necesidades únicas de cada uno de sus clientes, sin incurrir en costes adicionales. De hecho, han reducido los costes del soporte remoto en un 50%, al tiempo que han optimizado el control del entorno. Como resultado, su experiencia de soporte remoto es más segura y eficiente para los usuarios finales.

El reto: dar soporte a 5000 implantaciones de ERP de clientes únicos en 30 países

Para los pequeños y medianos fabricantes, la planificación de recursos empresariales (ERP) es el alma de la empresa. El software ERP se utiliza para planificar y gestionar todos los aspectos de la empresa, desde las finanzas y la gestión de la cadena de suministro hasta las operaciones de fabricación y cumplimiento. Por ello, mantener un sistema ERP seguro y de alto rendimiento es fundamental para el éxito de los fabricantes.

El equipo de soporte informático de Monitor ERP presta servicio a miles de empresas de todo el mundo, con un crecimiento masivo en Asia en los últimos años. Sus clientes estaban cada vez más preocupados por los fallos de ciberseguridad generalizados que habían afectado a muchas pequeñas y medianas empresas. Querían que Monitor ERP garantizara que el soporte remoto de la empresa fuera lo más seguro posible, sin ralentizar el proceso de soporte.

Monitor ERP sabía que tenía que cambiar rápidamente su solución de soporte remoto por una solución más personalizable y segura. "Ya no sentíamos que tuviéramos un control total sobre TeamViewer", dijo Christopher Hagman, director de equipo de TI y de la nube en Monitor ERP. "Eso significaba que no podíamos garantizar un soporte remoto seguro de la forma en que los clientes lo querían".

La autenticación también se había convertido en una importante brecha de seguridad con su solución anterior, según Teija Öberg, técnica informática de Monitor ERP encargada del soporte remoto. "La gente solo necesitaba un único código de identificación para conectarse a los servidores de los clientes, mostrar sus ordenadores y realizar una amplia gama de tareas. Esos mismos códigos de identificación podían compartirse con cualquiera", explicó Teija. "Y lo que es peor, cualquiera con el mismo software TeamViewer podía conectarse al servidor o al ordenador. Todo esto dejaba la seguridad al descubierto".

La solución: Monitor ERP se pasa a Splashtop para conseguir una seguridad y control flexibles

Monitor ERP evaluó 10 soluciones de soporte remoto diferentes y probó cinco de ellas antes de seleccionar finalmente Splashtop. Christopher señaló que cada una de las otras cuatro soluciones que probaron tenía características de alta calidad, pero ninguna de ellas igualaba a Splashtop por tener todas las características que necesitaban.

"Son los aspectos combinados de seguridad y control sobre cómo queremos desplegar el soporte remoto de diferentes maneras a diferentes grupos", explicó Christopher. "Las políticas y agrupaciones dentro de Splashtop son realmente potentes".

Christopher también citó la opción de Splashtop para el soporte remoto desde un servidor local como un diferenciador clave. "Eso era bastante importante para nosotros, porque queremos garantizar a nuestros clientes más preocupados por la seguridad que su conexión con nuestro sistema ERP se produce solo entre nosotros y ellos, sin intermediarios".

Junto con la opción de despliegue de Splashtop On-Prem, Monitor ERP también incorporó la autenticación de dos factores de Splashtop y métodos de encriptación avanzados en un proceso único de autenticación de usuarios de cuatro niveles que está respaldado por la identificación de Active Directory. "La autenticación de Splashtop es mucho más segura que la que teníamos", dijo Teija.

Minimizar la exposición a la responsabilidad: Monitor ERP no tenía forma de obtener datos de registro de su anterior solución de soporte remoto. Pero con Splashtop, utilizan los datos de registro para revisar la actividad de los usuarios y hacer un seguimiento, en caso de que algo vaya mal. "Hay que entender que Monitor ERP tiene el control de todo el entorno de fabricación de nuestros clientes. Como tenemos acceso, lo controlamos todo. Si ocurre algo malo, posiblemente seamos responsables de esa pérdida", explicó Christopher.

Splashtop proporciona a los equipos de soporte y legal de Monitor ERP la tranquilidad de saber que pueden ver (en tiempo real y en el historial) la persona específica conectada a un sistema, dónde se encontraba y qué acciones realizó. "Nos da la confianza para decir cosas como: 'Vale, hemos cometido un error aquí' o 'No hemos sido nosotros, así que no somos responsables de esto'", dijo Teija. "La responsabilidad puede suponer un coste muy elevado. Y para nosotros, como empresa, queremos ser capaces de saber que si se utiliza nuestro software remoto, somos los únicos que podemos acceder a él".

Impulsando el éxito de la red de consultores: Los consultores internos de Monitor ERP también utilizan Splashtop, y el grupo de usuarios ha crecido rápidamente mucho más de lo previsto. Utilizan Splashtop durante la implementación para configurar los sistemas ERP de los clientes en sus servidores, así como cuando se cambian los servidores, se renuevan los servidores, se migran las bases de datos, etc. "Me pareció bastante liberador estar sentada en el ordenador de mi oficina en Suecia mientras configuraba el correo electrónico de un consultor en su teléfono Android en Alemania", dijo Teija.

Splashtop permite a Monitor ERP conceder diferentes derechos a distintos consultores. "Esto es mucho más fácil que usar una VPN y más seguro en general, porque asignamos a cada consultor a grupos de derechos específicos y evitamos que se desvíe a otras áreas", señaló Teija.

Splashtop permite a la oficina central de Monitor ERP mantener el control sobre los permisos, de modo que los consultores solo tienen acceso a los clientes a los que prestan servicio directamente. Esto ha impulsado su relación con los consultores de terceros que atienden a los clientes de Monitor ERP de forma ad hoc y local. Estos consultores pueden dar soporte a sus clientes de forma segura utilizando Splashtop directamente a través de la solución Monitor ERP.

"Con Splashtop, los consultores de terceros están a un solo clic. Si están al teléfono, solo tienen que dar el código de acceso de nueve dígitos a nuestro agente de soporte, y de repente están conectados. Es un soporte eficaz y rápido", afirma Teija.

Los consultores de Monitor ERP también se sienten seguros al saber que nadie más entra en el servidor a través de la conexión de Splashtop ni manipula los entornos de sus clientes. "Básicamente, ni siquiera dejamos entrar al soporte si no nos llega por la vía correcta", aclara Teija.

Resultados: Los controles personalizados y la seguridad impulsan un TTR más rápido, con un coste menor.

Los resultados: Asistencia remota sin concesiones

Splashtop proporciona a Monitor ERP todos los aspectos de control y seguridad que hacen posible que el equipo de TI tenga una perspectiva y administración completas del soporte remoto. "Si necesitamos hacer algún cambio dentro del sistema, como políticas o agrupaciones, podemos hacerlo nosotros mismos", dijo Christopher. Teija añadió: "Splashtop también sabe cómo intervenir con su propio soporte si alguna vez hacemos algo mal. Eso ha sido realmente valioso, especialmente durante el despliegue inicial, cuando exploramos diferentes formas de personalizar nuestro soporte a nuestros distintos clientes."

El equipo de soporte informático de Monitor ERP también está deleitando a los clientes extranjeros con un tiempo de resolución más rápido (TTR), a un coste menor. El equipo ahora puede conectarse instantáneamente desde sus servidores en Suecia a clientes en China y Malasia. Como resultado, han reducido su gasto en infraestructura. "Antes necesitábamos servidores en Asia, porque las conexiones de TeamViewer se retrasaban. Con 300 000 casos, perdíamos mucho tiempo si tardábamos uno o dos minutos en conectarnos", explica Teija. "Eso no ocurre con Splashtop".

A sus clientes, aunque reacios al cambio, también les acabó encantando Splashtop. Teija nos dijo: "Tuvimos un montón de gente que se quejaba diciendo: '¿Qué es este software? ¿Va a ser peor? ¿Por qué lo cambiamos? Pero todos los que empezaron a usarlo volvieron a decirnos, 'Sí, esto es realmente bueno. Es un cambio positivo'."

En general, el haber optimizado la seguridad y el control de su soporte remoto ha permitido a Monitor ERP reducir sus costes de asistencia en un 50 %. "Es impresionante tener una mejor seguridad, control y velocidad del soporte remoto y gastar mucho menos para obtenerlo", señaló Christopher.

"Hemos firmado un acuerdo a largo plazo con Splashtop, será una de nuestras principales herramientas a medida que vayamos creciendo", Christopher Hagman

DETALLES

Acerca de Monitor ERP

Monitor ERP tiene su sede en Hudiksvall, Suecia, y ofrece servicios de formación, consultoría y asistencia a más de 5000 clientes en más de 30 países. Es un sistema ERP completo que proporciona a las empresas de fabricación modernas el control de todo su negocio.

Acerca de Splashtop On-Prem
Splashtop On-Prem es una solución de soporte remoto y acceso remoto que puede ser totalmente auto-alojada dentro de una red empresarial. Splashtop On-Prem está construido para satisfacer las necesidades de las empresas digitales de hoy en día. Viene con una seguridad robusta, alto rendimiento y muchas características útiles. Es personalizable y compatible con una variedad de herramientas y sistemas operativos.

"Es fácil de implantar, rápido y fiable: se obtiene un gran beneficio por el dinero que se invierte. Elegiría Splashtop todos los días de la semana".
Christopher Hagman


Director del equipo de TI y de la nube en Monitor ERP
Versión PDF del estudio de caso


Monitor ERP | Estudio de caso