Cómo Splashtop ofrece la mejor asistencia al cliente

Splashtop ofrece la mejor asistencia al cliente

En Splashtop, una excelente atención al cliente no es una aspiración, es un valor fundamental. Las críticas elogiosas que recibe Splashtop son prueba de ello. En G2's Fall 2021 Remote Desktop Grid Report, Splashtop quedó en la cima en varias categorías de satisfacción del cliente, incluyendo un G2 Net Promoter Score (NPS) de 94 y la puntuación más alta de "calidad de soporte". Esto no es un logro aislado; toda la empresa se ha comprometido con a la excelencia en el servicio al cliente desde el principio.

 

"Las continuas opiniones de nuestros clientes, junto con la posibilidad de hacer algo al respecto, nos levantan a mí y a mis compañeros de la cama cada mañana. Es un tópico, pero nuestro trabajo es algo más que un sueldo porque facilitamos la vida de nuestros clientes. Sentimos un profundo orgullo y satisfacción por la conexión con nuestros clientes". Phil Sheu, cofundador y director técnico de Splashtop

 

 

Stephen Ng, Director de Soporte Técnico Global y Éxito del Cliente, encarna la cultura centrada en el cliente de Splashtop. Gillian Miller, directora de contenidos de Splashtop, se sentó con él para hablar de lo que hace su equipo para conseguir la mejor atención al cliente y cómo seguirán haciéndolo a medida que Splashtop crezca.

Gillian: Su título de trabajo, Jefe de Soporte Técnico Global y Éxito del Cliente, indica que es un hombre muy ocupado. Podría explicarnos los diferentes equipos y funciones que supervisa?

Stephen: Llevo un par de sombreros. En primer lugar, trabajo con el equipo de soporte, que se centra en el cliente y en el servicio antes, durante y después de la compra. Nos ocupamos de todo, desde el aprovisionamiento de licencias o la resolución de problemas, hasta las preguntas sobre las características del producto.

Mi otro sombrero es el lado del éxito del cliente. Esta es una función más nueva en Splashtop. Al igual que en el mercado de SaaS, la función de gestor de cuentas se ha convertido en la de gestor de éxito del cliente. Se trata de cambiar y construir una cultura en torno al deleite del cliente. ¿Cómo trabajamos con nuestro cliente para asegurarnos de que sus objetivos se cumplen utilizando Splashtop? ¿Cómo conseguimos que utilicen nuestro software en todo su potencial?

Gillian: Tienes un plato lleno. Cuántas personas forman parte del equipo de atención al cliente y dónde estáis ubicados?

Stephen: Nuestros equipos se encuentran en la sede central de San José (California) y en Taipei (Taiwán). La mayor parte de nuestra base de clientes sigue siendo nacional, donde somos estrictamente anglófonos para la asistencia escrita. El equipo de Taipei da soporte al resto del mundo. Es un equipo multilingüe con mucho talento.

El año pasado, nuestro equipo pasó de 10 ingenieros de apoyo en las oficinas de San José y Taipei juntas, a un equipo de 13 en San José y 14 en Taipei. Hemos visto un gran crecimiento durante la pandemia.

Gillian: ¿Podría explicarnos su flujo de trabajo típico de asistencia técnica? Desde que un cliente tiene un problema hasta su resolución.

Stephen: Nos enorgullece decir que tenemos una tasa de cierre en un solo toque de alrededor del 80-85%. Nuestro flujo de trabajo es 24/5, así que cuando los clientes llegan a través del chat, es un proceso bastante fluido. Los clientes también pueden ponerse en contacto con nosotros por teléfono, a través de nuestro número 408, o enviar un ticket en nuestro sitio web. También hemos empezado a integrar la IA para la autoayuda. Los clientes pueden empezar a escribir su solicitud y nuestra IA buscará en nuestra base de datos y les proporcionará sugerencias sobre artículos relacionados y enlaces a nuestras preguntas frecuentes.

El flujo de trabajo para las interacciones de chat:
  • Nuestro equipo de asistencia por chat trabaja con el cliente para identificar el problema. Por lo general, lo resuelven al primer toque.
  • Se necesita una media de interacción en el chat de entre 10 y 12 mensajes para resolver el problema. Es una buena media de bateo.
  • Estamos integrados con Jira, por lo que si hay una escalada (es decir, es un error, o se necesita información adicional) podemos notificar al equipo de desarrollo en Taipei.
  • El equipo de desarrollo notifica entonces al ingeniero de soporte que ha encontrado una solución, o que hay un arreglo programado para una versión posterior.
  • El ingeniero crea un ticket de soporte y se pone en contacto con el cliente para notificarle el estado del caso.
El flujo de trabajo para las llamadas telefónicas a través de nuestro número 408:
  • Notificar a los clientes que la llamada es supervisada por motivos de calidad.
  • Verifique al cliente y trabaje con él para resolver el problema.
  • Utilice nuestro producto, Splashtop, para entrar en el escritorio del cliente -con su permiso- y resolver su problema mientras está al teléfono con él.
  • Cierra el billete.
El flujo de trabajo para los tickets del sitio web:
  • Los clientes se conectan a nuestro sitio web y envían una consulta al servicio de asistencia, y se crea un ticket.
  • Dirigimos esos tickets de forma continua a nuestros equipos de soporte.

 

"Splashtop ha sido de gran ayuda ahora que tenemos a la mayoría de nuestro personal trabajando a distancia. No hemos tenido ningún problema con él! Tuve algunas preguntas al principio sobre el proceso de instalación y los precios para un grupo y los representantes de servicio al cliente con los que hablamos fueron excelentes, muy rápidos y útiles!" - G2 Opinión de un administrador de servicios financieros

 

Gillian: Además, ¿qué herramientas utilizan usted y su equipo de asistencia?

Stephen: Bueno, para nuestro soporte, usamos prácticamente una sola herramienta, Zendesk, como nuestro CRM. Hemos integrado todo nuestro software en Zendesk. Está conectado a nuestro sistema telefónico, Splashtop SOS y JIRA.

Gillian: El cliente de hoy necesita un servicio omnicanal. ¿Cuál es su opinión? ¿Cómo aspira su equipo a ofrecer esto a los clientes?

Stephen: A medida que crecemos, nos centramos en tener un equipo dedicado que se ocupe de los teléfonos y el chat. Queremos llegar a un punto en el que todo el mundo pueda atender sin problemas cualquiera de los diferentes canales que entran. Todavía no lo hemos conseguido.

En la actualidad, podemos utilizar Splashtop para contactar de forma remota con cualquier cliente, en cualquier dispositivo, y explicarle su problema. La tecnología nos permite estar mucho más cerca del cliente.

Gillian: ¿Puede describir los acuerdos de nivel de servicio, los tiempos de respuesta y los objetivos de satisfacción del cliente que ha establecido para el equipo?

Stephen: Para seguir ofreciendo un servicio excelente, medimos la satisfacción del cliente de varias maneras:

  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) de 90% o mejor - Hoy en día, está en torno a 93%.
  • G2 Net Promoter Score (NPS) - Actualmente tenemos una puntuación NPS de 94 según G2.
  • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) - Algo que introduje para medir lo fácil que es la incorporación para un cliente. En una escala del 1 al 5 (el 1 es muy difícil y el 5 muy fácil), estamos en el 4,4.

Muchos de los comentarios que recibimos de los clientes se refieren a que Splashtop es fácil de instalar, fácil de usar, etc. En cuestión de minutos, los clientes están en funcionamiento. Ese feedback nos ha ayudado a llegar hasta donde estamos.

 

"Sólo quería enviar mi agradecimiento a usted y a su maravilloso equipo de apoyo por conseguirnos una solución con Splashtop... ¡todos en Splashtop han sido excelentes en guiarme a través de la configuración del sistema! Tengo que decir que el soporte al cliente para este producto es el mejor que he experimentado." - Rick Campion, Director de Operaciones Técnicas, Departamento de Música de la Universidad Goldsmiths de Londres

 

Gillian: Ha mencionado el crecimiento de su equipo durante la pandemia. A medida que Splashtop siga creciendo, ¿cómo piensa ampliar su equipo?

Stephen: Tradicionalmente, nuestra organización de soporte ha sido interna con cobertura sólo desde San José y Taipei. A medida que crecemos, hay un vacío de tiempo que tenemos que empezar a llenar en nuestra oficina de Ámsterdam, EMEA. A largo plazo, el objetivo es empezar a albergar un equipo en nuestra oficina de Ámsterdam para nuestra base de clientes en esa región. El reto es cómo dar soporte multilingüe. Así que hay un camino y una estrategia que estoy estudiando para empezar a crear equipos en esas regiones.

A medida que vamos creciendo, las necesidades de nuestros clientes van cambiando. Nuestros clientes de empresa tienen necesidades de apoyo las 24 horas del día, los 365 días del año. El tiempo es esencial. Nuestro próximo objetivo es convertirnos en una organización de dos niveles a nivel mundial.

Gillian: Será emocionante ver cómo se concretan esos cambios. Tengo una última pregunta para terminar nuestra conversación. Los clientes de Splashtop están encantados con el servicio de atención al cliente, ¿cuál es el secreto?

Stephen: Siempre se trata de ponerse en el lugar del cliente. No se trata solo de ir más allá, sino de entender al cliente. Básicamente, pregunto "¿cómo me gustaría que me atendieran?". Personalmente, soy un consumidor bastante exigente. Probablemente sería la peor pesadilla de un agente de servicio al cliente y de soporte técnico. Lo quiero todo, y lo quiero ahora. Por la misma razón, si quiero pedir y exigir eso, tengo que exigir ese nivel de servicio a mí y a mi equipo. Para conseguirlo, siempre enfocamos las cosas desde el punto de vista del cliente, frente a la mentalidad de nosotros contra ellos. Esa mentalidad es la clave para que nuestro equipo preste el mejor servicio posible. Estoy entusiasmado con el lugar en el que estamos y hacia dónde nos dirigimos.

 

"¡El equipo de servicio al cliente de Splashtop ha sido absolutamente divino! Sus amables palabras y acciones han consolidado a Splashtop como nuestro software de acceso remoto de elección. Bravo a todos ustedes!" - Jake Harrelson, Administrador de la Red, Home Family Medicine

 

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