Cómo Splashtop brinda la mejor atención al cliente de su clase
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En Splashtop, una excelente atención al cliente no es una aspiración, es un valor fundamental. Las críticas entusiastas que recibe Splashtop son evidencia de esto. En el informe de cuadrícula de escritorio remoto de otoño de 2021 de G2 , Splashtop ocupó el primer lugar en varias categorías de satisfacción del cliente, incluida una puntuación neta de promotor (NPS) de G2 de 94 y la puntuación más alta de "calidad de soporte". Este no es un logro único; toda la empresa se ha comprometido con la excelencia en el servicio al cliente desde el principio.
“Los comentarios continuos de nuestros clientes, junto con la oportunidad de hacer algo al respecto, hacen que mis colegas y yo nos levantemos de la cama todas las mañanas. Es un cliché, pero nuestros trabajos parecen más que un cheque de pago porque estamos facilitando la vida de nuestros clientes. Sentimos un profundo sentido de orgullo y satisfacción debido a nuestras conexiones con nuestros clientes”. Cofundador y CTO de Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, director de soporte técnico global y éxito del cliente, encarna la cultura centrada en el cliente de Splashtop. Gillian Miller, gerente de contenido de Splashtop, se sentó con él para hablar sobre lo que hace su equipo para lograr la mejor atención al cliente de su clase y cómo continuarán haciéndolo a medida que crece Splashtop.
Gillian: Su título de trabajo, Jefe de Soporte Técnico Global y Éxito del Cliente, indica que es un hombre muy ocupado. ¿Podría ampliar los diferentes equipos y funciones que supervisa?
Stephen: Llevo un par de sombreros. Primero, trabajo con el equipo de soporte que se enfoca tanto en el cliente como en el servicio antes, durante y después de la compra. Nos ocupamos de todo, desde el aprovisionamiento de licencias o la resolución de problemas, hasta preguntas sobre las características del producto.
Mi otro sombrero es el lado del éxito del cliente. Esta es una función más nueva en Splashtop. Al igual que en el mercado de SaaS, el rol de administrador de cuentas se ha convertido en el de un administrador de éxito del cliente. Se trata de cambiar y construir una cultura en torno a deleitar al cliente. ¿Cómo trabajamos con nuestro cliente para garantizar que sus objetivos se cumplan con Splashtop? ¿Cómo los llevamos al punto de utilizar nuestro software en todo su potencial?
Gillian: Tienes un plato lleno. ¿Cuántas personas hay en el equipo de atención al cliente y dónde se encuentra?
Stephen: Nuestros equipos tienen su base en la oficina central en San José, California y en Taipei, Taiwán. La mayoría de nuestra base de clientes sigue siendo nacional, donde hablamos estrictamente inglés para recibir asistencia por escrito. Mi equipo de Taipei apoya al resto del mundo. Son un equipo talentoso y multilingüe.
El año pasado, nuestro equipo creció de 10 ingenieros de soporte en las oficinas de San José y Taipei combinadas, a un equipo de 13 en San José y 14 en Taipei. Hemos visto mucho crecimiento a través de la pandemia.
Gillian: ¿Podría explicarnos su flujo de trabajo de soporte típico? Desde que un cliente tiene un problema hasta que se resuelve.
Stephen: Estamos orgullosos de decir que tenemos una tasa de cierre de un solo toque de alrededor del 80-85%. Nuestro flujo de trabajo es 24/5, por lo que cuando los clientes ingresan a través del chat, es un proceso bastante fluido. Los clientes también pueden comunicarse con nosotros por teléfono, a través de nuestro número 408, o enviar un ticket en nuestro sitio web. También comenzamos a integrar IA para la autoayuda. Los clientes pueden comenzar a escribir su solicitud y nuestra IA revisará nuestra base de datos y les brindará sugerencias sobre artículos relacionados y enlaces a nuestras preguntas frecuentes.
El flujo de trabajo para las interacciones de chat:
Nuestro equipo de soporte por chat trabaja con el cliente para identificar el problema. Por lo general, lo resuelven al primer toque.
Se necesita una interacción de chat promedio de 10 a 12 mensajes para resolver el problema. Ese es un promedio de bateo bastante bueno.
Estamos integrados con Jira, por lo que si hay una escalada (es decir, Es un error o se necesita información adicional), podemos notificar al equipo de desarrollo en Taipei.
Luego, el equipo de desarrollo notifica al ingeniero de soporte que ha encontrado una solución o que hay una corrección programada próximamente en una versión posterior.
El ingeniero crea un ticket de soporte y se comunica con el cliente para notificarle el estado del caso.
El flujo de trabajo para llamadas telefónicas a través de nuestro número 408:
Notificar a los clientes que la llamada es monitoreada por motivos de calidad.
Verifique al cliente y trabaje con él para resolver el problema.
Utilice nuestro producto, Splashtop, para iniciar sesión en el escritorio del cliente, con su permiso, y resolver su problema mientras habla por teléfono con él.
Cierra el billete.
El flujo de trabajo para las entradas del sitio web:
Los clientes inician sesión en nuestro sitio web y envían una consulta a soporte, y se crea un ticket.
Enrutamos esos tickets de forma continua a nuestros equipos de soporte.
“Splashtop ha sido de gran ayuda ahora que tenemos a la mayoría de nuestro personal trabajando de forma remota. ¡¡No hemos tenido ningún problema con eso!! Tenía algunas preguntas al principio sobre el proceso de instalación y los precios para un grupo y los representantes de servicio al cliente con los que hablamos fueron excelentes, muy rápidos y serviciales”. - Revisión G2 del Administrador en Servicios Financieros
Gillian: Además de esto, ¿qué herramientas usan usted y su equipo de soporte?
Stephen: Bueno, para nuestro soporte, usamos prácticamente una sola herramienta, Zendesk, como nuestro CRM. Hemos integrado todo nuestro software en Zendesk. Está conectado a nuestro sistema telefónico, Splashtop SOS y JIRA.
Gillian: El cliente de hoy necesita un servicio omnicanal. ¿Cuáles son tus pensamientos? ¿Cómo aspira su equipo a entregar esto a los clientes?
Stephen: A medida que crecemos, nos enfocamos en tener un equipo dedicado que se encargue de los teléfonos y el chat. Queremos llegar a un punto en el que todos puedan captar sin problemas cualquiera de los diferentes canales que entran. No estamos allí todavía.
Actualmente, podemos usar Splashtop para acceder de forma remota a cualquier cliente, en cualquier dispositivo y guiarlo a través de su problema. La tecnología nos permite estar mucho más cerca del cliente.
Gillian: ¿Puede describir los SLA, los tiempos de respuesta y los objetivos de satisfacción del cliente que ha establecido para el equipo?
Stephen: Para continuar brindando un servicio excelente, medimos la satisfacción del cliente de diferentes maneras:
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 90 % o superior: hoy, está en torno al 93 %.
Calificación general de los usuarios de Capterra: actualmente tenemos una calificación general de 97 según las reseñas de los usuarios.
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): algo que introduje para medir qué tan fácil es la incorporación para un cliente. En una escala del 1 al 5 (siendo 1 muy difícil y 5 muy fácil), estamos en 4,4.
Muchos de los comentarios de los clientes que recibimos se refieren a que Splashtop es fácil de instalar, fácil de usar, etc. En cuestión de minutos, los clientes están en funcionamiento. Esa retroalimentación nos ha ayudado a llegar a donde estamos.
"Solo quería enviaros mi agradecimiento a ti y a tu maravilloso equipo de asistencia por ayudarnos a introducir Splashtop... ¡todo el mundo en Splashtop se ha portado de maravilla al guiarme a través de la configuración del sistema! Tengo que decir que la atención al cliente de este producto es la mejor que he experimentado nunca". — Rick Campion, Gerente de Operaciones Técnicas, Departamento de Música de la Universidad Goldsmiths de Londres
Gillian: Mencionaste el crecimiento de tu equipo durante la pandemia. A medida que Splashtop continúa creciendo, ¿cómo planea escalar su equipo?
Stephen: Tradicionalmente, nuestra organización de soporte ha sido interna con cobertura solo desde San José y Taipei. A medida que crecemos, hay un lapso de tiempo que debemos comenzar a llenar en nuestra oficina de Ámsterdam, EMEA. El objetivo a largo plazo es comenzar a albergar un equipo en nuestra oficina de Ámsterdam para nuestra base de clientes en esa región. El desafío es, ¿cómo hacemos el soporte multilingüe? Entonces, hay un camino y una estrategia que estoy buscando para comenzar a construir equipos en esas regiones.
A medida que crecemos, las necesidades de nuestros clientes cambian. Nuestros clientes empresariales tienen requisitos de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. El tiempo es la esencia. Nuestro próximo objetivo es expandirnos a una organización de dos niveles a nivel mundial.
Gillian: Será emocionante ver cómo se concretan esos cambios. Tengo una última pregunta para concluir nuestra conversación. Los clientes de Splashtop actualmente están entusiasmados con el servicio al cliente, ¿cuál es el secreto?
Stephen: Siempre se trata de ponerse en el lugar del cliente. No es solo ir más allá, sino comprender al cliente. Básicamente, pregunto "¿cómo me gustaría que me atiendan?" Personalmente, soy un consumidor bastante exigente. Probablemente sería la peor pesadilla de un agente de servicio al cliente y soporte técnico. Lo quiero todo, y lo quiero ahora. Del mismo modo, si quiero pedir y exigir eso, necesito exigir ese nivel de servicio de mí y de mi equipo. Para lograr esto, siempre abordamos las cosas desde el punto de vista de los clientes, en lugar de una mentalidad de nosotros contra ellos. Esa mentalidad es clave para que nuestro equipo brinde el mejor servicio posible. Estoy emocionado acerca de dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos.
“¡El equipo de atención al cliente de Splashtop ha sido absolutamente divino! Sus amables palabras y acciones han consolidado a Splashtop como nuestro software de acceso remoto preferido. ¡Bravo a todos!” - Jake Harrelson, administrador de red, medicina familiar en el hogar
