3 maneras en que el acceso remoto hace que el servicio de asistencia informática sea más feliz

Acceso remoto para el servicio de asistencia informática

El soporte informático es más importante que nunca. Aunque, con las empresas en crecimiento, la escasez de especialistas en TI, las herramientas complejas y las altas expectativas de los trabajadores, el trabajo puede ser una tormenta perfecta de estrés y frustración.

Por si fuera poco, es posible que su servicio de asistencia informática ni siquiera sepa que los usuarios tienen problemas. Según una encuesta de NetMotion realizada a trabajadores remotos y profesionales de TI en 2020, 57.5% de los trabajadores remotos que tuvieron problemas de TI ni siquiera informaron del problema, dejando a los departamentos de TI sin saber qué está fallando y por qué. Los pequeños problemas que no se comunican y no se solucionan tienen el potencial de crear el caos. ¿Quién debe gestionarlo? Su servicio de asistencia informática.

El acceso remoto facilita la vida de su servicio de asistencia informática.

Tanto si su equipo gestiona las necesidades de TI de los trabajadores remotos como de los que están al final del pasillo, tener acceso remoto a los ordenadores de los usuarios finales ahorra tiempo y energía. En lugar de intentar que el usuario final le explique el problema, su equipo puede ver al instante su escritorio -y el problema- por sí mismo. Esto permite a su equipo de soporte de TI diagnosticar y resolver el problema directamente desde su escritorio.

Pero no todas las soluciones de acceso remoto son iguales. Para crear el sistema óptimo hay que centrarse en algunos aspectos clave: Las necesidades de los usuarios finales, el circuito de retroalimentación entre los usuarios finales y el soporte de TI, y el alivio de la carga de la mesa de ayuda de TI.

¿Quiere un servicio de asistencia informática más feliz? Las siguientes tres soluciones ayudan a que el servicio de asistencia informática y los usuarios finales estén en sintonía.

1. Integración del sistema de tickets

Si los usuarios finales intentan resolver los problemas por su cuenta -o los ignoran por completo-, se crea un dolor de cabeza para el soporte de TI. Los sistemas de tickets ayudan a crear un sistema de respuesta natural que aumenta la confianza de los usuarios y su disposición a informar sobre un problema. Cuando los usuarios finales reciben una notificación inmediata de que su ticket ha sido procesado y de que una solución está en camino, saben que su problema no ha salido del radar. Esto evita que intenten resolver los problemas sin su ayuda. También puede evitar que los usuarios le llamen para pedir actualizaciones, lo que da a su servicio de asistencia informática más tiempo para resolver realmente los problemas.

Según Dimensional Research, 72% de los clientes no quieren explicar su problema a varias personas (ZenDesk está de acuerdo). Los encuestados expresaron su frustración cuando tuvieron que seguir explicando su problema a varias personas. La integración de los tickets de soporte significa que todos los miembros de su servicio de asistencia tienen la misma información para cada problema reportado.

Al integrar el acceso remoto con un sistema de emisión de tickets, los técnicos pueden iniciar una sesión remota y comenzar a solucionar los problemas directamente desde el incidente o ticket. Esto reduce el tiempo total de respuesta y resolución. Una vez finalizada la sesión, todos los detalles se registran automáticamente en el ticket. Además de satisfacer las necesidades de auditoría y cumplimiento, esto reduce las llamadas y los correos electrónicos de seguimiento. En conjunto, la integración del sistema de tickets se traduce en técnicos y usuarios finales más satisfechos.

2. Gestión segura y eficiente de los técnicos

Un servicio de asistencia técnica debe poder organizar a los técnicos por conocimientos o departamentos corporativos, y luego hacer que las solicitudes de asistencia entrantes se dirijan automáticamente a los técnicos adecuados. La fácil configuración del enrutamiento, la organización y la colaboración de los técnicos en las solicitudes de soporte se traduce en una mayor eficiencia de los técnicos y una mejor experiencia de los usuarios finales.

Una vez que haya organizado su servicio de asistencia, la asistencia multiusuario segura puede ayudar a definir las funciones y controlar los permisos. Con la asistencia multiusuario segura, su servicio de asistencia puede agilizar y restringir el acceso y las cuentas de los técnicos sin tener que desplazarse a cada sitio. Sus técnicos de TI pueden configurar permisos granulares para los miembros del equipo desde cualquier lugar en el que se encuentren, simplificando el proceso.

ABC es un proveedor de SaaS que trabaja con clientes del sector minorista. Su equipo de TI utiliza Splashtop para ayudar a mejorar las operaciones diarias de las tiendas de sus clientes. El anterior proveedor de software de acceso remoto de ABCis se quedaba corto en cuanto a las medidas de seguridad. Su director de sistemas integrados, Braeden Saxon, dijo a Splashtop,

"Ellos [un competidor] no ofrecían la posibilidad de gestionar los usuarios, lo que nos preocupa, ya que tenemos que tener contraseñas compartidas para el acceso desatendido. No es en absoluto ideal. No tenemos forma de bloquear el acceso si uno de los miembros de nuestro equipo deja la empresa. Empezamos a buscar una solución alternativa que tuviera soporte multiusuario y proporcionara mucha más seguridad".

Con Splashtop SOS, los técnicos de ABCis pueden proporcionar asistencia atendida y no atendida a través de cuentas individuales. Las sólidas medidas de seguridad, incluido el registro exhaustivo de las sesiones remotas, garantizan que puedan hacerlo de forma segura.

3. Soporte integral a través de dispositivos (incluyendo BYOD)

La asistencia remota no tiene por qué acabar con los ordenadores de sobremesa adquiridos por la empresa. En el entorno empresarial actual, siempre conectado, no debería.

Las soluciones de acceso remoto que ofrecen la opción "Traiga su propio dispositivo" (BYOD) son cada vez más importantes. Los trabajadores remotos suelen optar por utilizar su propio portátil o dispositivo móvil en lugar de uno asignado por su empresa. Cuando la elección del dispositivo se basa en las preferencias personales y no en los sistemas del empleador, los servicios de asistencia de TI necesitan soluciones que faciliten su trabajo. Tienen que ser capaces de solucionar problemas en los sistemas operativos, la diversidad de hardware y software, y gestionar las diferencias entre los sistemas móviles y los tradicionales.

Soporte atendido significa que los trabajadores de soporte de TI pueden hacer eso accediendo instantáneamente o viendo remotamente dispositivos Windows, Mac, Android e iOS.El acceso remoto a los dispositivos móviles significa que su mesa de ayuda de TI puede resolver problemas incluso cuando se está trabajando en movimiento. Sus usuarios finales nunca están a más de una solicitud de ayuda de un soporte de TI experto, independientemente del dispositivo desde el que estén trabajando.

Con la asistencia integrada en BYOD, los servicios de asistencia de TI tienen las herramientas que necesitan para aumentar la productividad y la satisfacción de ellos mismos y de sus usuarios.

Tanto si sus usuarios finales trabajan con sistemas Windows, Mac o móviles, Splashtop SOS funciona para usted y para ellos.

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