Wissen 2019 - Kommentare von Helpdesk-Mitarbeitern

Wir sprachen mit mehreren Helpdesk- und Servicedesk-Experten, die das Incident-Management-Tool von ServiceNow auf der Knowledge 2019 nutzen. Hier sind einige der Trends, die wir gehört haben.

Splashtop hat kürzlich auf der Knowledge 2019, der jährlichen Konferenz und Ausstellung von ServiceNow, gesponsert und ausgestellt. Mehr als 20.000 Teilnehmer (hauptsächlich ServiceNow-Nutzer) aus kleinen und großen Unternehmen kamen zu der einwöchigen Veranstaltung zusammen, um mehr über die ServiceNow-Plattform und die Integrationspartner zu erfahren, die ihr einen Mehrwert verleihen.

Bei Splashtop haben wir vor kurzem ein kostenloses Plugin im ServiceNow Store veröffentlicht, mit dem Sie per Fernzugriff auf die Computer Ihrer Kunden zugreifen können, um aus einem ServiceNow-Vorfall heraus mit Hilfe des Splashtop-SOS-Dienstes Unterstützung zu leisten. Nachdem die Support-Sitzung beendet ist, werden die Sitzungsinformationen automatisch in den Vorfall eingeloggt, so dass sie für die Zukunft zur Verfügung stehen. Benutzer müssen keine Software vorinstalliert haben, um eine Verbindung herzustellen, Sie müssen ihnen nur den Bereitstellungslink senden, und sobald sie ihn öffnen, werden Sie mit ihrem Computer verbunden.

(Erfahren Sie mehr über die Splashtop-SOS-Integration mit ServiceNow)

Wir sprachen mit mehreren Helpdesk-/Servicedesk-Fachleuten über unsere Integration mit ServiceNow. Die Teilnehmer erzählten uns von ihren Schwierigkeiten mit der ServiceNow-Plattform und anderen Fernsupport-Tools, und sie waren sehr daran interessiert zu erfahren, wie Splashtop zur Lösung dieser Probleme beitragen kann.

Abgesehen davon gibt es drei Dinge, die wir von den Helpdesk-Profis von Knowledge 19 gehört haben:

Ein Fernzugriffstool zur Verwendung innerhalb von ServiceNow-Vorfällen ist unerlässlich

Die meisten Helpdesk-Mitarbeiter, mit denen wir gesprochen haben, verwenden bereits ein Fernzugriffstool zusätzlich zur Nutzung der ServiceNow Incident Management-Plattform. ServiceNow eignet sich zwar hervorragend als Ticketing-Lösung, aber die Benutzer benötigen nach wie vor ein Fernzugriffstool, um ihre Kunden zu unterstützen.

Zu den Vorteilen einer On-Demand-Fernsupportlösung gehören schnellere Lösungszeiten und geringere Kosten. Techniker können sofort nach dem Vorfall auf den Computer zugreifen, um Fehler zu beheben und das Problem per Fernzugriff zu lösen. Dies ist viel schneller, als wenn sie zum Computer des Benutzers reisen müssen oder versuchen, mit ihm die Fehlerbehebung per Telefon zu besprechen. Dies reduziert auch die Kosten, da die Techniker nicht so viel Zeit für die Behebung von Vorfällen aufwenden müssen.

Da ServiceNow nicht über eine integrierte Fernzugriffslösung verfügt, müssen Helpdesk-Profis eine andere Softwarelösung finden, die mit ServiceNow verwendet werden kann, um Fernsupport zu leisten. Wie wir bereits erwähnt haben, haben viele von ihnen bereits eine solche Lösung. Viele dieser Helpdesk- und Servicedesk-Profis sind jedoch nicht glücklich darüber:

Helpdesks / Servicedesks geben zu viel Geld für ihre Fernsupport-Software aus

Der Kauf von Fernunterstützungssoftware mit einer ServiceNow-Integration war in der Vergangenheit eine teure Belastung für Helpdesks. Wir sagen "in der Vergangenheit", weil Kunden mit der neuen Splashtop SOS-Integration mit ServiceNow Hunderte oder Tausende von Dollar pro Jahr bei den Abonnementkosten sparen können.

Splashtop SOS ab $199/Jahr pro gleichzeitigem Techniker. Mit einer SOS-Lizenz können Sie eine unbegrenzte Anzahl von Computern und Geräten unterstützen. Zum Vergleich: TeamViewers kommerzieller Plan ab $588/Jahr pro Benutzer, GoToAssist ab $900/Jahr pro Benutzer, LogMeIn Rescue ab $1,299/Jahr pro Benutzer, und BeyondTrust (früher Bomgar) kann ab $1.775 oder $1.995/Jahr beginnen.

Außerdem können Sie mit Splashtop SOS auch iOS- und Android-Geräte unterstützen. Bei vielen der anderen oben aufgeführten Produkte müssen Sie dafür extra bezahlen.

Es gibt keinen Grund, warum Helpdesks so viel für ihr Fernsupport-Tool ausgeben sollten. Splashtop SOS kostet weniger, läuft schneller und ist mit den besten Tools und Funktionen ausgestattet (einschließlich Dateiübertragung, Sitzungsaufzeichnung, Multi-Monitor-Unterstützung und mehr).

Viele Endbenutzer verwenden das ServiceNow-Portal nicht, und die SOS-Integration bietet dafür eine hervorragende Lösung

Mit dem ServiceNow Incident Management-Portal können sich Endbenutzer anmelden und ihre Support-Anfragen an ihr Helpdesk-Team senden. Wir haben jedoch von vielen Besuchern auf der Knowledge 2019 gehört, dass ihre Kunden das Portal nicht nutzen. Dies wird für Techniker problematisch, wenn sie versuchen, remote auf den Computer des Kunden zuzugreifen.

Mit der Splashtop-SOS-Integration müssen Ihre Endbenutzer jedoch nicht beim ServiceNow-Portal angemeldet sein, um Fernzugriff auf ihren Computer zu erhalten! Und so funktioniert es:

Sobald Sie mit Splashtop SOS eingerichtet sind und das kostenlose Plugin aus dem ServiceNow-Shop erhalten haben, können Sie aus dem Vorfall in ServiceNow heraus eine Fernzugriffssitzung initiieren, indem Sie auf die Schaltfläche "SOS-Download-Link erstellen" klicken. Von dort aus können Sie den Bereitstellungslink auf die für Sie am besten geeignete Weise an den Endbenutzer senden. Sie können auf "Link freigeben" klicken, um eine vorkonfigurierte E-Mail mit dem Link zu erzeugen, oder auf "Link kopieren" klicken, um den Einsatzlink in Ihre Zwischenablage zu kopieren und ihn nach Belieben zu versenden.

Freigabelink ServiceNow Remote-Unterstützung

So oder so muss der Endbenutzer nur auf den Link klicken, um den SOS-Agenten herunterzuladen, der automatisch an Ihr Konto gebunden ist. Nach dem Herunterladen können Sie auf den Computer des Endbenutzers zugreifen, indem Sie auf die Schaltfläche "Verbinden" klicken. Wenn die Sitzung geschlossen wird, wird der Agent vom Computer des Endbenutzers entfernt, als wäre er nie dort gewesen.

Dieses vereinfachte Verfahren macht es Ihnen so einfach wie möglich, Fernsupport zu leisten. Es sind nur wenige Klicks erforderlich!

Zusammenfassung

Es war ein großartiges Treffen mit Service-Desk-, Helpdesk- und IT-Support-Experten auf der Knowledge 2019. Wir haben viel über ihre Bedürfnisse gelernt und wir glauben, dass Splashtop SOS die beste Fernsupportlösung für den Einsatz innerhalb von ServiceNow bietet.

Probieren Sie es aus, indem Sie unten eine kostenlose Testversion starten! Und stellen Sie dann sicher, dass Sie das kostenlose Splashtop SOS-Integrations-Plugin aus dem ServiceNow Store herunterladen.

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