Wie Splashtop einen erstklassigen Kundensupport bietet

Splashtop bietet erstklassigen Kundensupport

Bei Splashtop ist exzellenter Kundensupport kein Ziel, sondern ein zentraler Wert. Die glühenden Bewertungen Splashtop erhält, sind ein Beweis dafür. In G2's Herbst 2021 Remote Desktop Grid Report hat Splashtop in mehreren Kategorien der Kundenzufriedenheit den ersten Platz belegt, einschließlich eines G2 Net Promoter Score (NPS) von 94 und der höchsten Punktzahl für die "Qualität des Supports". Dies ist kein einmaliger Erfolg, sondern das gesamte Unternehmen hat sich von Anfang an für einen hervorragenden Kundenservice eingesetzt.

 

"Das ständige Feedback unserer Kunden und die Möglichkeit, etwas dagegen zu tun, treibt mich und meine Kollegen jeden Morgen aus dem Bett. Es ist ein Klischee, aber unsere Arbeit fühlt sich nach mehr an als einem Gehaltsscheck, weil wir das Leben unserer Kunden einfacher machen. Wir empfinden ein tiefes Gefühl des Stolzes und der Erfüllung aufgrund unserer Verbindungen zu unseren Kunden." Mitbegründer und CTO von Splashtop, Phil Sheu

 

 

Stephen Ng, Director of Global Technical Support and Customer Success, verkörpert die kundenzentrierte Kultur von Splashtop. Gillian Miller, Content Manager bei Splashtop, hat sich mit ihm zusammengesetzt, um zu besprechen, was sein Team tut, um einen erstklassigen Kundensupport zu bieten, und wie es dies auch weiterhin tun wird, wenn Splashtop wächst.

Gillian: Ihre Berufsbezeichnung "Head of Global Technical Support and Customer Success" deutet darauf hin, dass Sie ein vielbeschäftigter Mann sind. Könnten Sie die verschiedenen Teams und Funktionen, die Sie beaufsichtigen, näher erläutern?

Stephen: Ich trage mehrere Hüte. Zunächst arbeite ich mit dem Support-Team zusammen, das sich sowohl auf den Kunden als auch auf den Service vor, während und nach dem Kauf konzentriert. Wir befassen uns mit allem, von der Bereitstellung von Lizenzen oder der Lösung von Problemen bis hin zu Fragen zu Produktfunktionen.

Mein anderer Hut ist die Seite des Kundenerfolgs. Dies ist eine neuere Funktion bei Splashtop. Wie auf dem SaaS-Markt hat sich die Rolle des Account Managers zu der eines Customer Success Managers entwickelt. Es geht um die Veränderung und den Aufbau einer Kultur der Kundenzufriedenheit. Wie arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Ziele mit Splashtop erreicht werden? Wie bringen wir sie dazu, das volle Potenzial unserer Software zu nutzen?

Gillian: Sie haben einen vollen Terminkalender. Wie viele Mitarbeiter hat das Kundendienstteam und wo sind Sie stationiert?

Stephen: Unsere Teams befinden sich in der Zentrale in San Jose, Kalifornien, und in Taipeh, Taiwan. Der Großteil unseres Kundenstamms ist nach wie vor im Inland ansässig, wo wir für den schriftlichen Support ausschließlich Englisch sprechen. Mein Team in Taipeh unterstützt den Rest der Welt. Es ist ein talentiertes, mehrsprachiges Team.

Im vergangenen Jahr wuchs unser Team von 10 Support-Ingenieuren in den Büros in San Jose und Taipeh zusammen auf 13 in San Jose und 14 in Taipeh. Wir haben durch die Pandemie ein großes Wachstum erlebt.

Gillian: Könnten Sie uns einen Einblick in Ihren typischen Support-Workflow geben? Von dem Moment an, in dem ein Kunde ein Problem hat, bis zur Lösung.

Stephen: Wir sind stolz darauf, dass wir eine Abschlussquote von etwa 80-85% haben. Unser Arbeitsablauf ist 24/5, wenn also Kunden über den Chat zu uns kommen, ist das ein ziemlich nahtloser Prozess. Kunden können uns auch telefonisch über unsere 408-Nummer erreichen oder ein Ticket auf unserer Website einreichen. Wir haben auch begonnen, KI für die Selbsthilfe zu integrieren. Kunden können ihre Anfrage eintippen, und unsere KI durchsucht unsere Datenbank und liefert ihnen Vorschläge für verwandte Artikel und Links zu unseren häufig gestellten Fragen.

Der Arbeitsablauf für Chat-Interaktionen:
  • Unser Chat-Support-Team arbeitet mit dem Kunden zusammen, um das Problem zu identifizieren. In der Regel lösen sie es schon beim ersten Kontakt.
  • Bei einer durchschnittlichen Chat-Interaktion werden zwischen 10 und 12 Nachrichten benötigt, um das Problem zu lösen. Das ist ein ziemlich guter Durchschnitt.
  • Wir sind in Jira integriert, so dass wir im Falle einer Eskalation (d.h. wenn es sich um einen Fehler handelt oder zusätzliche Informationen benötigt werden) das Entwicklerteam in Taipeh benachrichtigen können.
  • Das Entwicklungsteam benachrichtigt dann den Support-Ingenieur, dass es eine Lösung gefunden hat oder dass eine Lösung für eine spätere Version geplant ist.
  • Der Techniker erstellt ein Support-Ticket und kontaktiert den Kunden, um ihn über den Status des Falls zu informieren.
Der Arbeitsablauf bei Anrufen über unsere Nummer 408:
  • Benachrichtigen Sie die Kunden, dass der Anruf zu Qualitätszwecken überwacht wird.
  • Überprüfen Sie den Kunden und arbeiten Sie mit ihm zusammen, um das Problem zu lösen.
  • Nutzen Sie unser Produkt Splashtop, um sich - mit der Erlaubnis des Kunden - auf dessen Desktop einzuloggen und sein Problem zu lösen, während er am Telefon ist.
  • Schließen Sie das Ticket.
Der Arbeitsablauf für Website-Tickets:
  • Die Kunden melden sich auf unserer Website an und stellen eine Anfrage an den Support, woraufhin ein Ticket erstellt wird.
  • Wir leiten diese Anfragen laufend an unsere Support-Teams weiter.

 

"Splashtop hat uns sehr geholfen, da die meisten unserer Mitarbeiter jetzt von unterwegs aus arbeiten. Wir hatten noch nie Probleme damit!! Ich hatte am Anfang einige Fragen über den Installationsprozess und die Preise für eine Gruppe und die Kundenbetreuer, mit denen wir gesprochen haben, waren ausgezeichnet, sehr schnell und hilfreich!" - G2 Bewertung von Administrator in Finanzdienstleistungen

 

Gillian: Welche Hilfsmittel verwenden Sie und Ihr Support-Team außerdem?

Stephen: Nun, für unseren Support verwenden wir ein einziges Tool, Zendesk, als unser CRM. Wir haben unsere gesamte Software in Zendesk integriert. Es ist mit unserem Telefonsystem, Splashtop SOS, und JIRA verbunden.

Gillian: Der Kunde von heute braucht einen kanalübergreifenden Service. Was sind Ihre Gedanken dazu? Wie will Ihr Team dies den Kunden bieten?

Stephen: Während wir wachsen, konzentrieren wir uns darauf, ein spezielles Team zu haben, das sich um Telefon und Chat kümmert. Wir wollen einen Punkt erreichen, an dem jeder nahtlos jeden der verschiedenen Kanäle, die bei uns eingehen, bedienen kann. So weit sind wir noch nicht.

Derzeit können wir uns mit Splashtop per Fernzugriff in jeden Kunden auf jedem Gerät einwählen und ihn bei seinem Problem unterstützen. Die Technologie ermöglicht es uns, viel näher am Kunden zu sein.

Gillian: Können Sie die SLAs, Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheitsziele beschreiben, die Sie für das Team festgelegt haben?

Stephen: Um weiterhin einen hervorragenden Service zu bieten, messen wir die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise:

  • Kundenzufriedenheitswert (CSAT) von 90% oder besser - heute liegt er bei etwa 93%.
  • G2 Net Promoter Score (NPS) - Laut G2 haben wir derzeit einen NPS-Wert von 94.
  • Customer Effort Score (CES) - Etwas, das ich eingeführt habe, um zu messen, wie einfach das Onboarding für einen Kunden ist. Auf einer Skala von 1 bis 5 (1 ist sehr schwer, 5 sehr leicht) liegen wir bei 4,4.

Ein Großteil der Rückmeldungen, die wir von unseren Kunden erhalten, bezieht sich darauf, dass Splashtop einfach zu installieren und zu benutzen ist usw. Innerhalb weniger Minuten sind die Kunden startklar. Dieses Feedback hat uns geholfen, dorthin zu kommen, wo wir jetzt sind.

 

"Ich wollte Ihnen und Ihrem wunderbaren Support-Team nur meine Anerkennung dafür aussprechen, dass Sie uns mit Splashtop geholfen haben... jeder bei Splashtop hat mich hervorragend durch die Einrichtung des Systems geführt! Ich muss sagen, dass der Kundensupport für dieses Produkt der beste ist, den ich je erlebt habe." - Rick Campion, Technischer Betriebsleiter, Musikabteilung der Goldsmiths University of London

 

Gillian: Sie haben erwähnt, dass Ihr Team während der Pandemie gewachsen ist. Wenn Splashtop weiter wächst, wie wollen Sie Ihr Team vergrößern?

Stephen: Traditionell war unsere Support-Organisation intern und wurde nur von San Jose und Taipeh aus betreut. Da wir wachsen, gibt es eine zeitliche Lücke, die wir in unserem Amsterdamer EMEA-Büro füllen müssen. Langfristig wollen wir in unserem Amsterdamer Büro ein Team für unseren Kundenstamm in dieser Region unterbringen. Die Herausforderung dabei ist, wie wir mehrsprachigen Support leisten können. Es gibt also einen Weg und eine Strategie, die ich im Auge habe, um Teams in diesen Regionen aufzubauen.

Während wir wachsen, ändern sich die Bedürfnisse unserer Kunden. Unsere Unternehmenskunden benötigen Support rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Zeit ist von entscheidender Bedeutung. Unser nächstes Ziel ist es, weltweit zu einer zweistufigen Organisation zu expandieren.

Gillian: Es wird spannend sein, zu sehen, wie diese Veränderungen Gestalt annehmen werden. Ich habe noch eine letzte Frage, um unser Gespräch abzuschließen. Splashtop-Kunden schwärmen derzeit vom Kundenservice, was ist das Geheimnis?

Stephen: Es geht immer darum, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Es geht nicht nur darum, mehr zu tun, sondern den Kunden zu verstehen. Im Grunde frage ich: "Wie würde ich gerne bedient werden?" Ich persönlich bin ein ziemlich anspruchsvoller Kunde. Ich wäre wahrscheinlich der schlimmste Albtraum eines Kundendienstmitarbeiters oder eines technischen Supports. Ich will alles, und zwar sofort. Wenn ich das verlange, muss ich auch von mir selbst und meinem Team das gleiche Maß an Service verlangen. Um dies zu erreichen, betrachten wir die Dinge immer aus der Sicht des Kunden und nicht aus einer Wir-gegen-die-Mentalität heraus. Diese Mentalität ist der Schlüssel dazu, dass unser Team den bestmöglichen Service bieten kann. Ich bin begeistert, wo wir stehen und wohin wir uns entwickeln.

 

"Das Kundenservice-Team von Splashtop ist einfach göttlich! Ihre freundlichen Worte und Handlungen haben Splashtop zu unserer bevorzugten Fernzugriffssoftware gemacht. Bravo an Sie alle!" - Jake Harrelson, Netzwerkadministrator, Home Family Medicine

 

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