Monitor ERP reduziert Cybersicherheitsrisiken drastisch und unterstützt Kunden weltweit remote

Der schwedische ERP-Anbieter unterstützt über 5.000 Kundensysteme vollständig über sichere und kontrollierte Tele-Assistenz-Sitzungen

Auf einen Blick

Die Herausforderung: Das in Schweden ansässige IT-Supportteam von Monitor ERP musste mehr als 5.000 Kunden und 300.000 täglichen Benutzern in mehr als 30 Ländern robuste Sicherheit und schnelle Lösungszeiten bieten.

Die Lösung: Das IT-Team von Monitor ERP ersetzte seine vorherige Lösung durch Splashtop On-Prem. Sie haben den Wechsel vollzogen, um die Kontrolle, Sicherheit und Geschwindigkeit bei der Erfüllung der individuellen Supportanforderungen der Kunden zu maximieren.

Das Ergebnis: Mit Splashtop bietet das IT-Team von Monitor ERP sichere, maßgeschneiderte Supporterlebnisse – zu 50% geringeren Kosten als die vorherige Lösung. Das Team genießt außerdem Sicherheit mit umfassenden Protokolldaten zur benutzerspezifischen System- und Servernutzung, wodurch eine übermäßige Haftung vermieden wird.

„Es sind die kombinierten Aspekte von Sicherheit und Kontrolle darüber, wie wir Remote-Support für verschiedene Gruppen bereitstellen möchten. Die Richtlinien und Gruppierungen innerhalb von Splashtop sind wirklich leistungsstark.“ – Christopher Hagman, Teammanager für IT und Cloud bei Monitor ERP

ZUSAMMENFASSUNG

Monitor ERP mit Sitz in Hudiksvall, Schweden, bietet Schulungs-, Beratungs- und Supportservices für mehr als 5.000 Kunden und 300.000 tägliche Benutzer in mehr als 30 Ländern. Das IT-Team von Monitor ERP hatte TeamViewer für die Fernunterstützung verwendet, aber sie benötigten von ihrer Tele-Assistenz-Lösung mehr Kontrolle und bessere Sicherheit. Darüber hinaus hatten ihre Kunden wachsende Bedenken hinsichtlich der Ausbreitung von Angriffen auf die Cybersicherheit, die Unternehmen lähmen.

Das Tele-Assistenz-Team von Monitor ERP stellte fest, dass sie sich nicht mehr auf das von ihnen verwendete Tele-Assistenz-Tool verlassen konnten. Es fehlten grundlegende Protokollierungsfunktionen und erweiterte Authentifizierungsfunktionen, sodass sie den Serverzugriff nicht kontrollieren oder Benutzer verifizieren konnten. Als Monitor ERP Hilfe bei der Anpassung der Sicherheitskonfigurationen suchte, blieben ihre Anfragen unbeantwortet. Die IT-Führungskräfte des Unternehmens mussten schnell handeln. Sie brauchten eine anpassbare Lösung, die sie an die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden anpassen konnten.

Heute nutzt Monitor ERP Splashtop On-Prem, um Tausende von Kunden aus der Ferne zu unterstützen, einschließlich externer Berater, die ihre ERP-Systeme rund um die Uhr am Laufen halten müssen. Sie haben die Fernunterstützung an die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst, ohne dass zusätzliche Kosten anfallen. Tatsächlich haben sie die Kosten für den Remote-Support um 50% gesenkt und gleichzeitig die Kontrolle über die Umgebung optimiert. Infolgedessen ist ihre Fernunterstützung für Endbenutzer sicherer und effizienter.

Die Herausforderung: Unterstützung von 5.000 individuellen ERP-Bereitstellungen an Kunden in 30 Ländern

Für kleine und mittlere Hersteller ist Enterprise Resource Planning (ERP) das Herzblut des Unternehmens. ERP-Software wird verwendet, um alle Aspekte des Unternehmens zu planen und zu verwalten – vom Finanz- und Lieferkettenmanagement bis hin zu Fertigungs- und Fulfillment-Vorgängen. Daher ist die Sicherheit und Leistung eines ERP-Systems entscheidend für den Erfolg der Hersteller.

Das IT-Supportteam von Monitor ERP betreut Tausende von Unternehmen auf der ganzen Welt, mit einem massiven Wachstum in ganz Asien in den letzten Jahren. Ihre Kunden waren zunehmend besorgt über die weit verbreiteten Verstöße gegen die Cybersicherheit, die viele kleine und mittlere Unternehmen geplagt hatten. Sie wollten, dass Monitor ERP sicherstellt, dass die Fernunterstützung des Unternehmens so sicher wie möglich ist, ohne den Supportprozess zu verlangsamen.

Monitor ERP wusste, dass sie ihre Tele-Assistenzlösung schnell ändern mussten, um eine anpassbarere und sicherere Lösung zu erhalten. „Wir hatten nicht mehr das Gefühl, die volle Kontrolle über TeamViewer zu haben“, sagte Christopher Hagman, Team Manager für IT und Cloud bei Monitor ERP. „Das bedeutete, dass wir sichere Fernunterstützung nicht so garantieren konnten, wie es die Kunden wollten.“

Laut Teija Öberg, der IT-Technikerin von Monitor ERP, die für die Fernunterstützung zuständig ist, war die Authentifizierung auch zu einer großen Sicherheitslücke mit ihrer vorherigen Lösung geworden. „Die Mitarbeiter benötigten nur einen einzigen ID-Code, um sich mit Kundenservern zu verbinden, Kundencomputer zu zeigen und eine Vielzahl von Aufgaben auszuführen. Dieselben ID-Codes könnten mit jedem geteilt werden,“ erklärte Teija. „Schlimmer noch, jeder mit derselben TeamViewer-Software könnte sich mit dem Server oder Computer verbinden. All dies hat die Sicherheit gefährdet.“

Die Lösung: Monitor ERP wechselt zu Splashtop, um flexible Sicherheit und Kontrolle zu erhalten

Monitor ERP bewertete 10 verschiedene Remote-Support-Lösungen und testete fünf davon, bevor er sich letztendlich für Splashtop entschied. Christopher merkte an, dass jede der anderen vier Lösungen, die sie erprobt hatten, qualitativ hochwertige Funktionen aufwies, aber keine von ihnen konnte der Lösung von Splashtop das Wasser reichen, da diese alle Funktionen hatte, die sie benötigten.

„Es sind die kombinierten Aspekte von Sicherheit und Kontrolle darüber, wie wir Fernunterstützung auf unterschiedliche Weise für verschiedene Gruppen bereitstellen möchten“, erklärte Christopher. „Die Richtlinien und Gruppierungen innerhalb von Splashtop sind wirklich mächtig.“

Christopher nannte auch Splashtops Option für Fernunterstützung von einem lokalen Server als wichtiges Unterscheidungsmerkmal. „Das war uns sehr wichtig, weil wir unseren sicherheitsbewusstesten Kunden sicherstellen wollen, dass ihre Verbindung zu unserem ERP-System nur zwischen uns und ihnen erfolgt – ohne Mittler.“

Neben der Splashtop On-Prem-Bereitstellungsoption integrierte Monitor ERP auch die Zwei-Faktor-Authentifizierung und die erweiterten Verschlüsselungsmethoden von Splashtop in einen einzigartigen, vierstufigen Benutzerauthentifizierungsprozess, der durch eine Active Directory-Identifizierung unterstützt wird. „Die Splashtop-Authentifizierung ist weitaus sicherer als das, was wir hatten“, sagte Teija.

Minimierung des Haftungsrisikos: Monitor ERP hatte keine Möglichkeit, Protokolldaten von seiner vorherigen Tele-Assistenzlösung zu erhalten. Aber mit Splashtop verwenden sie Protokolldaten, um die Benutzeraktivitäten zu überprüfen und zurückzuverfolgen, falls etwas schief geht. „Sie müssen verstehen, dass Monitor ERP die Kontrolle über die gesamte Produktionsumgebung unserer Kunden hat. Da wir Zugriff haben, kontrollieren wir alles. Wenn etwas Schlimmes passiert, haften wir möglicherweise für diesen Verlust“, erklärte Christopher.

Splashtop gibt den Teams vom Support und der Rechtsabteilung von Monitor ERP die Gewissheit, dass sie (in Echtzeit und historisch) die spezifische Person sehen können, die mit einem System verbunden ist, wo sie sich befand und welche Maßnahmen sie ergriffen haben. „Es gibt uns das Selbstvertrauen, Dinge zu sagen wie 'Okay, wir haben hier einen Fehler gemacht' oder 'Es waren nicht wir, also sind wir nicht dafür verantwortlich“, sagte Teija. „Haftung kann sehr hohe Kosten verursachen. Und als Unternehmen möchten wir wissen können, dass wir die einzigen sind, die darauf zugreifen können, wenn Sie unsere Remote-Software verwenden.“

Erfolg des Beraternetzwerks vorantreiben: Die internen Berater von Monitor ERP verwenden auch Splashtop, und die Benutzergruppe ist schnell viel größer als erwartet gewachsen. Sie verwenden Splashtop während der Implementierung, um die ERP-Systeme der Kunden auf ihren Servern einzurichten, sowie beim Serverwechsel, bei der Erneuerung von Servern, bei der Migration von Datenbanken und vielem mehr. „Es fühlte sich ziemlich befreiend an, an meinem Bürocomputer in Schweden zu sitzen, während ich die E-Mail eines Beraters auf seinem Android-Handy in Deutschland konfigurierte“, sagte Teija.

Splashtop ermöglicht es Monitor ERP, verschiedenen Beratern unterschiedliche Rechte zu gewähren. „Das ist viel einfacher als die Verwendung eines VPN und insgesamt sicherer, da wir jeden Berater bestimmten Rechtegruppen zuweisen und verhindern, dass sie in andere Bereiche driften“, so Teija.

Splashtop ermöglicht es der Zentrale von Monitor ERP, die Kontrolle über die Berechtigungen zu behalten, sodass die Berater nur Zugang zu den Kunden erhalten, die sie direkt betreuen. Dies hat ihre Beziehung zu externen Beratern gestärkt, die Monitor-ERP-Kunden auf lokaler Ad-hoc-Basis bedienen. Diese Berater können ihre Kunden bei der Verwendung von Splashtop direkt über die Monitor ERP-Lösung sicher unterstützen.

„Mit Splashtop sind Berater von Drittanbietern nur einen Klick entfernt. Wenn sie telefonieren, geben sie einfach den neunstelligen Zugangscode an unseren Support-Mitarbeiter und sie werden plötzlich verbunden. Das ist eine effektive, schnelle Unterstützung“, sagte Teija.

Monitor-ERP-Berater fühlen sich auch sicher, wenn sie wissen, dass niemand sonst über die Splashtop-Verbindung auf den Server gelangt oder die Umgebungen ihrer Kunden manipuliert. „Im Grunde lassen wir nicht einmal Support zu, wenn es nicht der richtige Weg für uns ist“, erklärte Teija.

Ergebnis: Kundenspezifische Steuerungen und Sicherheit sorgen für schnellere TTR – bei geringeren Kosten

Das Ergebnis: Kompromisslose Fernunterstützung

Splashtop bietet Monitor ERP alle Aspekte der Steuerung und Sicherheit, die es dem IT-Team ermöglichen, die Fernunterstützung vollständig zu überwachen und zu verwalten. „Wenn wir Änderungen innerhalb des Systems vornehmen müssen, z. B. Richtlinien oder Gruppierungen, können wir dies selbst tun“, sagte Christopher. Teija fügte hinzu: „Splashtop weiß auch, wie ihr eigener Support einspringen kann, falls wir jemals etwas falsch machen. Das war sehr wertvoll, insbesondere bei der ersten Bereitstellung, als wir verschiedene Möglichkeiten zur Anpassung unseres Supports an unsere verschiedenen Kunden untersuchten.“

Das IT-Supportteam von Monitor ERP begeistert auch Kunden in Übersee mit einer schnelleren Problemlösungszeit (Time to resolution, TTR) – zu geringeren Kosten. Das Team kann jetzt sofort von seinen in Schweden ansässigen Servern eine Verbindung zu Kunden in China und Malaysia herstellen. Infolgedessen haben sie ihre Infrastrukturausgaben reduziert. „Früher brauchten wir Server in Asien, weil die TeamViewer-Verbindungen zurückblieben. Bei 300.000 Fällen würden wir viel Zeit verlieren, wenn die Verbindung ein oder zwei volle Minuten dauerte“, sagte Teija. „Das passiert mit Splashtop einfach nicht.“

Ihre Kunden wollten zwar ungern Änderungen, liebten aber letztendlich auch Splashtop. Teija erzählte uns: „Viele Leute haben sich beschwert und sagten: 'Was ist diese Software? Wird es schlimmer werden? Warum etwas ändern'? Aber jeder einzelne, der anfing, es zu benutzen, gab uns Feedback und sagte:'Ja, das ist wirklich gut. Es ist eine positive Veränderung.'

Insgesamt konnte Monitor ERP durch optimierte Sicherheit und Kontrolle über die Fernunterstützung die Supportkosten um 50 Prozent senken. „Es ist beeindruckend, eine bessere Tele-Assistenz-Sicherheit, Kontrolle und Geschwindigkeit zu haben und gleichzeitig viel weniger dafür auszugeben“, bemerkte Christopher.

„Wir haben eine langfristige Vereinbarung mit Splashtop unterzeichnet, die Lösung wird eines unserer wichtigsten Instrumente bei unserem Wachstum sein“, sagte Christopher Hagman

DETAILS

Über Monitor ERP

Monitor ERP hat seinen Sitz in Hudiksvall, Schweden, und bietet über 5.000 Kunden in mehr als 30 Ländern Schulungs-, Beratungs- und Supportleistungen an. Sie sind ein vollständiges ERP-System, das modernen Fertigungsunternehmen die Kontrolle über ihr gesamtes Geschäft bietet.

Über Splashtop On-Prem
Splashtop On-Prem ist eine Fernsupport- und Fernzugriffslösung, die vollständig selbst in einem Unternehmensnetzwerk gehostet werden kann. Splashtop On-Prem wurde entwickelt, um den Anforderungen der heutigen digitalen Unternehmen gerecht zu werden. Es ist mit robuster Sicherheit, hoher Leistung und vielen praktischen Funktionen ausgestattet. Es ist anpassbar und mit einer Vielzahl von Tools und Betriebssystemen kompatibel.

„Es ist einfach zu implementieren, schnell und zuverlässig – Sie erhalten eine Menge für Ihr Geld. Ich würde mich einfach immer für Splashtop entscheiden.“
Christopher Hagman


Team-Manager für IT und Cloud bei Monitor ERP
PDF-Version der Fallstudie


Monitor ERP | Fallstudie