Verbesserte Remote-Support-Workflows mit Service-Desk-Funktionen

Service Desk

Heute nutzen viele interne IT-Abteilungen, Managed Service Provider (MSPs), Helpdesk- und Service-Desk-Teams auf der ganzen Welt Splashtop tagtäglich als eines ihrer wichtigsten Tools. Mit wichtigen Attributen wie robuster Sicherheit, überragender Benutzerfreundlichkeit und exzellentem Kundenservice ist Splashtop eine führende Lösung für Fernsteuerung und Support.

Splashtop Enterprise bietet fortschrittliche Funktionen, um den Support-Workflow für Service-Desk-Teams zu verbessern und nicht nur den Endbenutzern, sondern auch den Technikern selbst eine bessere Erfahrung zu bieten.

Vorteile der Service-Desk-Funktionen

Gesteigerte Effizienz der Techniker durch leistungsstarkes Routing und Organisation

Die Techniker eines Servicedesks können nach Kunden, Fachwissen, Qualifikationsniveau usw. organisiert werden. Die Techniker können in Gruppen organisiert werden, eingehende benutzerinitiierte Supportanfragen können über Kanäle weitergeleitet werden, und verschiedene Technikergruppen können für die Bearbeitung verschiedener Kanäle zugewiesen werden. So können beispielsweise alle Supportanfragen aus der Grafikdesign-Abteilung, die ausschließlich Mac-Arbeitsplätze nutzt, an einen speziellen Kanal weitergeleitet werden, und dieser Kanal kann einer Technikergruppe zugewiesen werden, die aus Mac-Experten besteht. Durch die richtige Festlegung von Rollen, Berechtigungen und granularen Kontrollen erhalten die Techniker die Mindestberechtigungen, die sie für die Erledigung ihrer Aufgaben benötigen. Die einfache Konfiguration von Routing und Organisation führt zu einer verbesserten Effizienz der Techniker und zu besseren Service Level Agreements (SLAs).

Schnellere Lösungen durch Zusammenarbeit mit Technikern

Wenn eine Fehlerbehebungssitzung über das Fachgebiet des ursprünglichen Technikers hinausgeht, kann er die Supportsitzung problemlos an einen anderen Techniker oder eine Gruppe weiterleiten oder andere Techniker zur Mitarbeit an der Sitzung einladen. Die optimierte Weiterleitung von Support-Sitzungen trägt dazu bei, dass der richtige Techniker vor Ort ist und die Lösungszeit für den Endbenutzer verkürzt wird.

Verbessertes Kunden-Support-Erlebnis

Um den besten Kundensupport zu leisten, zählt jede Sekunde. Ein schneller und effektiver Remote-Support durch effiziente Prozesse und Tools erhöht die Kundenzufriedenheit. Das Design von Splashtop Enterprise zielt darauf ab, die Erfahrung für alle einfacher und schneller zu machen: den Endbenutzer, den Techniker und den Leiter des Service Desks.

Was sind die Merkmale?

Die Service-Desk-Funktionen heben einen verbesserten Ad-hoc-Support-Workflow hervor, der schnelle und einfache Verbindungen, eine Support-Warteschlange, die Gruppierung und Zusammenarbeit von Technikern, vom Benutzer initiierte Support-Anfragen, die Weiterleitung von Anfragen und mehr bietet. Diese Funktionen sind mit den Technikerlizenzen in Splashtop Enterprise verfügbar.

Workflow für Sitzungseinladungen auf Abruf

Techniker von Splashtop Enterprise haben die Möglichkeit, zwischen dem Einladungslink und dem traditionellen Support-Workflow auf Anfrage zu wählen. Beim traditionellen Workflow leiten die Techniker ihre Endbenutzer zu sos.splashtop.com, um die SOS-App herunterzuladen und auszuführen. Dadurch wird ein 9-stelliger Sitzungscode generiert, den der Endbenutzer an den Techniker zurücksendet. Der Techniker gibt dann diesen Code auf seinem Gerät ein, um sich in das Gerät des Endbenutzers einzuwählen.

Erstellen einer neuen Support-Sitzung
Abbildung 1 - Erstellen einer neuen Support-Sitzung für Aaron

In dem aktualisierten Arbeitsablauf erstellt der Techniker einfach einen Support-Link und sendet ihn an den Endbenutzer. Der Endbenutzer folgt dem Link, um eine kleine App herunterzuladen und auszuführen. Danach sieht der Techniker den Status „bereit“ in der Support-Warteschlange und kann die Remote-Sitzung nach Belieben einleiten.

Der Endbenutzer muss den Sitzungscode nicht mehr wie im traditionellen Support-Workflow übergeben.

Der Techniker kann zusätzliche Geräteinformationen wie die Betriebssystemversion und die IP-Adresse sehen, noch bevor er eine Verbindung herstellt. Der Endbenutzer wird außerdem aufgefordert, seine Erlaubnis zu erteilen, wodurch die Compliance- und Datenschutzanforderungen der Unternehmen erfüllt werden.

Support-Warteschlange

Techniker können eine Support-Warteschlange sehen und mit ihr arbeiten. Die Support-Warteschlange zeigt die von ihnen versendeten Support-Einladungen, die ihnen zugewiesenen Support-Anfragen und die Endbenutzer an, die für die Techniker bereit sind. Einige der Status der Support-Sitzungen in der Warteschlange sind:

  • Warten - Warten auf den Endbenutzer, der dem Support-Link folgt
  • Aktiv - Der Techniker hat sich mit dem Endbenutzer auseinandergesetzt
  • Abgeschlossen - Support-Sitzung abgeschlossen und vom Techniker beendet
  • Abgelaufen - Endbenutzer hat den Support-Link nicht rechtzeitig verfolgt

Techniker-Support-Warteschlange
Abbildung 2 - Warteschlange für den Techniker-Support

Supportkanäle und Technikerverwaltung

Ein Service-Desk kann den Wunsch haben, Techniker nach Fachgebieten zu organisieren und dann die eingehenden Support-Anfragen automatisch an die entsprechenden Techniker weiterzuleiten. Splashtop Enterprise macht dies möglich, indem es die Erstellung von "Kanälen" erlaubt, die verschiedenen Unternehmensabteilungen zugeordnet werden können. Die Techniker können auf der Grundlage ihrer Fachkenntnisse in Gruppen eingeteilt werden. Jeder Kanal kann dann so konfiguriert werden, dass seine Supportanfragen automatisch an die entsprechenden Technikergruppen oder Techniker weitergeleitet werden.

Service-Desk-Mitarbeitern können innerhalb von Splashtop Enterprise bestimmte Rollen zugewiesen werden, die sich an ihren Aufgabenbereichen orientieren. Zum Beispiel:

  • Kanaltechniker - Kann nicht zugewiesene Support-Sitzungen übernehmen und die ihm zugewiesenen Sitzungen bearbeiten; keine Berechtigung zur Kanalverwaltung
  • Kanalmanager - Kann die ihm unterstellten Kanäle konfigurieren und verwalten; kann die Supportsitzungen in diesen Kanälen verwalten
  • Techniker-Manager - Kann Kanäle erstellen, konfigurieren und löschen; kann die Support-Sitzungen in allen Kanälen verwalten und mehr

Darüber hinaus können die Berechtigungen jedes Technikers in Bezug auf die Sitzungsverwaltung granular definiert werden (siehe Abbildung).

Kanal-Granular-Steuerung
Abbildung 3 - Granulare Berechtigungskontrolle für die Technikerverwaltung

Unterstützung von Sitzungstransfer und Zusammenarbeit

Bei Bedarf können die Techniker eine Support-Sitzung einfach an einen anderen Kanal oder einen bestimmten Techniker weiterleiten, um die Lösung des Kundenproblems zu erleichtern. Ein Beispiel wäre die Weiterleitung eines Tier-1-Technikers an einen Tier-2-Techniker oder die Weiterleitung eines Tier-1-Technikers an eine Technikergruppe mit dem richtigen Fachwissen. Techniker können auch mehrere Techniker einladen, an der Support-Sitzung mitzuarbeiten.

SOS Call – Benutzerinitiierte Supportanfragen und Sitzungsrouting

Mit dieser Funktion können Benutzer eine Support-Sitzung über die SOS Call-App anfordern, die auf ihren Desktops bereitgestellt werden kann. Die Sitzung wird an die Support-Warteschlange des entsprechenden Kanals weitergeleitet.

SOS-Ruf
Abbildung 4 – Endbenutzer fordert eine Support-Sitzung über die SOS Call-App an (links), und die Sitzung wird an die Support-Warteschlange des Kanals weitergeleitet (rechts)


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